Genesys Cloud - 30 juin 2025
La disponibilité des fonctionnalités peut varier et est basée sur des facteurs tels que, mais sans s'y limiter, la préparation de la région, les licences de produits et le calendrier de publication de Genesys. Pour plus d'informations, consultez le calendrier des versions de Genesys Cloud à l'adresse .
Panneaux multi contextuels
Dans les semaines à venir, l'expérience du panneau multi contextuel de l'agent deviendra la nouvelle expérience de l'espace de travail de Genesys. La nécessité pour un agent d'accepter la nouvelle permission pour l'expérience du panneau multi contextuel a été supprimée, mais nous laisserons l'ancienne expérience disponible pendant une période prolongée lorsque les administrateurs déploieront les permissions à tous les utilisateurs. Pour plus d'informations, voir Panneaux contextuels multiples de l'interface utilisateur de l'agent.
Les administrateurs de centres d'appels peuvent utiliser des panneaux multi contextuels pour améliorer l'efficacité des agents en réduisant le nombre de clics. Cette fonction permet aux agents d'afficher simultanément plusieurs panneaux contextuels afin de se concentrer plus efficacement sur la conversation avec le client, tout le contexte étant visible d'un seul coup d'œil.
L'une des licences suivantes :
- Toutes les licences incluent cette fonction.
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Configuration améliorée du profil des groupes
Genesys Cloud a rafraîchi le style de la page de profil des groupes dans Admin > Directory > Groups. La mise à jour comprend la modernisation des boutons, du formatage du texte, des tableaux et des menus afin de s'aligner sur les normes actuelles en matière d'interface utilisateur. Ces améliorations n'ont pas d'incidence sur les fonctionnalités existantes et contribuent à créer une expérience administrative plus cohérente et plus intuitive.
L'une des licences suivantes :
- Toutes les licences incluent cette fonction.
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Trier les contacts par priorité dans le cadre d'une numérotation basée sur les compétences pour des campagnes progressives
Genesys Cloud trie désormais les enregistrements de contacts par priorité pour la numérotation basée sur les compétences dans les campagnes progressives. Cette fonction permet de s'assurer que les agents reçoivent en premier les contacts à forte valeur ajoutée, quel que soit le groupe de compétences, lorsque le tri dynamique est activé pour la campagne. Les contacts sont délivrés par ordre de priorité dans tous les groupes de compétences, créant ainsi un processus de numérotation plus prévisible et plus efficace. Cette amélioration permet d'accroître les performances des campagnes en veillant à ce que les contacts prioritaires soient atteints plus rapidement. Elle est particulièrement bénéfique pour les organisations qui disposent d'agents polyvalents et dont les objectifs de sensibilisation sont soumis à des contraintes de temps.
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 4
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Trier les contacts par priorité pour une numérotation basée sur les compétences dans les campagnes de prévisualisation
Genesys Cloud trie désormais les enregistrements de contacts par priorité pour la numérotation basée sur les compétences dans les campagnes de prévisualisation. Cette amélioration garantit que les agents reçoivent d'abord les contacts de plus grande valeur, quel que soit le groupe de compétences, lorsque le tri dynamique est activé pour la campagne. Genesys Cloud fournit des contacts par ordre de priorité dans tous les groupes de compétences, créant ainsi un processus de numérotation plus prévisible et plus efficace. Cette mise à jour améliore les performances des campagnes en garantissant que les contacts prioritaires sont présentés en premier aux agents. Elle est particulièrement utile pour les organisations qui disposent d'agents polyvalents et dont les objectifs de sensibilisation sont soumis à des contraintes de temps. Aucune configuration particulière n'est requise, si ce n'est l'activation du tri dynamique pour la campagne.
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 4
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Amélioration des filtres de l'affichage de la liste des éléments de travail
Les administrateurs, les agents et les superviseurs peuvent désormais utiliser des options de filtrage améliorées dans la vue de la liste des éléments de travail. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de filtrer les éléments de travail dans plusieurs classeurs, plutôt que d'être limités à un seul classeur, ce qui offre une plus grande flexibilité et une plus grande efficacité lors de la localisation d'éléments de travail spécifiques. En outre, les agents et les superviseurs qui prévoient un élément de travail voient désormais les valeurs des attributs personnalisés, même si ces valeurs sont nulles. Auparavant, les attributs personnalisés avec des valeurs nulles étaient masqués dans l'aperçu.
L'une des licences suivantes :
- Complément d'automatisation du travail
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Activer ou désactiver le routage du dernier agent pour les conversations numériques
Les administrateurs peuvent désormais activer ou désactiver le routage du dernier agent (LAR) pour les conversations numériques en filigrane, y compris les courriels et les messages. Lorsqu'ils activent LAR, les administrateurs peuvent choisir d'acheminer les conversations uniquement si le dernier agent est membre de la file d'attente des conversations, ou d'autoriser l'acheminement même si l'agent n'est pas membre de la file d'attente. Auparavant, le LAR était toujours activé par défaut. Cette mise à jour permet aux administrateurs de mieux contrôler le comportement du routage. L'acheminement des conversations vers le dernier agent qui les a traitées permet de maintenir le contexte et d'assurer une expérience client plus transparente.
Où :
- Admin > Contact Center > Files d'attente >
> onglet Général > Last Agent Routing (LAR) - Digital Conversations
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 Digital Add-on II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 3 Digital
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Amélioration de la lisibilité de la transcription de la voix maternelle dans les transcriptions en langue espagnole
La transcription vocale native de Genesys Cloud prend désormais en charge les majuscules, la ponctuation et la normalisation des chiffres pour les transcriptions en langue espagnole.
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud EX
En savoir plus :
Extraction unifiée et évolutive des données de conversation de Genesys Cloud CX
Les clients et partenaires de Genesys Cloud CX peuvent désormais accéder en temps quasi réel à des données de conversation aplaties par le biais d'un flux de données Lakehouse évolutif. Cette fonctionnalité permet de fournir en continu des fichiers mis à jour à Amazon S3 avec une fenêtre de rétroaction de trois jours, ce qui simplifie l'intégration avec les entrepôts de données en nuage tels qu'Amazon Redshift ou Snowflake. Le flux de données Lakehouse réduit la dépendance à l'égard des API fragmentées et de l'assemblage manuel des données, en fournissant un accès cohérent et incrémentiel à des données d'interaction omnicanales riches. Cette base permet de réaliser des analyses et des rapports avancés et, dans une prochaine version, de mettre en place une architecture prête à accueillir un lac de données. À partir du 30 juin 2025, les clients pourront choisir de participer à un programme de disponibilité limitée pour commencer à tirer parti de cette capacité. Contactez l'équipe de votre compte pour plus de détails.
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 4
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Résumés personnalisables dans AI Studio
Les administrateurs peuvent désormais personnaliser l'affichage des résumés dans Agent Copilot. Ces configurations permettent de personnaliser les résumés générés par Agent Copilot, y compris le niveau de détail, les informations personnalisées, le formatage, l'évitement des IPI et d'autres informations. Cette fonction contribue à réduire le travail après appel et, si elle est associée à une transcription précise, elle permet une saisie plus précise de l'intégration et un examen plus rapide de l'interaction par les superviseurs ou les responsables de la qualité. Cette fonction n'est actuellement disponible que pour tous les dialectes anglais et l'espagnol ES-US.
Où :
- Admin > AI Studio > Summary Workbench
- Admin > Contact Center > Agent Copilots
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 4
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Nouveau rapport d'inventaire des numéros de téléphone Genesys Cloud Voice
Les administrateurs de Genesys Cloud Voice peuvent désormais accéder à un rapport qui répertorie tous les numéros de téléphone actifs de Genesys Cloud Voice dans leur organisation et l'exporter. Ce rapport fournit une vue d'ensemble claire de l'inventaire des numéros de téléphone, ce qui facilite la gestion et l'audit des numéros attribués.
L'une des licences suivantes :
- Toutes les licences incluent cette fonction.
En savoir plus :
Prise en charge par Genesys CX Cloud de l'autorisation OAuth 2 pour le type de subvention Proof Key for Code Exchange (PKCE).
Genesys CX Cloud prend désormais en charge le type de subvention Proof Key for Code Exchange (PKCE) pour l'autorisation OAuth 2. La PKCE renforce la sécurité des clients publics en réduisant le risque d'interception des codes d'autorisation au cours du processus d'authentification. Les développeurs peuvent configurer leurs clients OAuth pour utiliser PKCE en incluant les paramètres requis dans la demande d'autorisation. Cette mise à jour permet aux agents de se connecter à CX Cloud depuis Genesys et Salesforce à l'aide de PKCE, offrant ainsi une alternative plus sécurisée au flux Implicit Grant. Cette amélioration renforce la sécurité des connexions pour les agents qui accèdent à CX Cloud via les intégrations Genesys ou Salesforce.
L'une des licences suivantes :
- Communicate
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 4
En savoir plus :
Délai d'attente inter-chiffres Genesys Cloud Virtual Agent and Architect bot flows
Les administrateurs peuvent désormais définir un délai d'attente entre les chiffres pour les agents virtuels et les flux de robots. Cette fonction définit le temps, en secondes, pendant lequel le robot attend qu'un participant appuie sur le chiffre suivant avant de continuer. Cette fonction améliore l'expérience des clients lorsqu'ils ont besoin de plus de temps pour saisir de longs chiffres ou d'autres informations.
Où :
- Admin > Architect > Architect > Bot Flow > Settings > User Settings > DTMF Settings
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 Digital Add-on II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
- Expérience Genesys Cloud AI
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Prise en charge de l'italien par Genesys Cloud Virtual Agent
Genesys Cloud Virtual Agent prend désormais en charge l'italien (it-IT).
L'une des licences suivantes :
- Expérience Genesys Cloud AI
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Introduction des guides dans AI Studio
Genesys Cloud introduit des guides pour les agents virtuels dans AI Studio, le nouveau centre de Genesys Cloud pour la création d'expériences d'IA. Les guides AI Studio permettent aux équipes commerciales de créer des agents virtuels intelligents et adaptables en utilisant le langage naturel et la puissance de l'IA. Les organisations peuvent déployer leurs guides au sein de flux d'agents virtuels dans Architect, en combinant la logique structurée et l'IA agentique de manière sûre et évolutive.
Où :
- Admin > AI Studio > Guides
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 4
En savoir plus :
Présentation d'AI Studio
Genesys Cloud présente AI Studio, le centre de commande de Genesys pour la création et la gestion de la prochaine génération d'expériences client alimentées par l'IA. AI Studio permet aux équipes commerciales de créer, gérer et déployer des expériences d'IA grâce à un atelier unifié et intuitif garantissant la cohérence, l'évolutivité et la gouvernance intégrée.
Où :
- Admin > AI Studio
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 4
En savoir plus :
Gestion du personnel et planification des capacités
Les planificateurs peuvent désormais créer des plans de capacité à long terme afin de prévoir les besoins en personnel pour chaque groupe de planification jusqu'à deux ans à l'avance. Cette fonction permet aux centres de contact d'identifier les éventuels sureffectifs et sous-effectifs, d'aligner les stratégies de recrutement sur les prévisions de la demande et d'améliorer la planification des effectifs à long terme et la définition des objectifs.
Où :
- Admin > Gestion du personnel > Planification des capacités
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud EX
En savoir plus :
Dépréciation : Stockage des fichiers de localisation du SDK Mobile Messenger
Genesys Cloud ne prend plus en charge le stockage actuel des fichiers de localisation de Mobile Messenger SDK hébergés dans les buckets S3 gérés par Genesys. Les fichiers de localisation ne sont plus conservés dans le stockage S3 de Genesys. Pour garantir un accès continu à la fonctionnalité de localisation, Genesys Cloud vous recommande de passer à la version 1.13 ou ultérieure de Mobile Messenger SDK, qui fournit une approche actualisée de la gestion des fichiers de localisation.
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1 Digital Add-on II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 3 Digital
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Désapprobation : BYOC Premises Edge survivabilité à distance
Genesys Cloud ne prend plus en charge la fonction BYOC Premises Edge Remote Survivability. Genesys Cloud retire la survivabilité à distance en raison de limitations qui empêchent un fonctionnement cohérent et fiable lors d'une panne d'internet. Plus précisément, lorsqu'un BYOC Premises Edge perd sa connectivité internet, les flux IVR ne peuvent pas être délivrés de manière prévisible, les appels ACD ne peuvent pas être acheminés vers les agents actifs, et les fonctions alimentées par l'IA qui nécessitent un traitement des médias en temps réel deviennent indisponibles.
L'une des licences suivantes :
- Toutes les licences incluent cette fonction.
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Dépréciation : Genesys Predictive Engagement pour les solutions hybrides Genesys Engage
Genesys Cloud ne prend plus en charge Genesys Predictive Engagement pour les solutions hybrides Genesys Engage, qui comprennent Genesys Engage sur site, Genesys Engage Cloud et Genesys Engage Multicloud. Dans le cadre de cette dépréciation, Genesys Cloud a interrompu la vente et le renouvellement des licences pour ces déploiements de solutions hybrides. Pour s'assurer que les clients continuent à bénéficier des dernières innovations et capacités, Genesys Cloud migre tous les clients existants utilisant Genesys Predictive Engagement sur les solutions hybrides Genesys Engage vers Genesys Predictive Engagement sur Genesys Cloud CX. Toutes les organisations qui utilisent actuellement Genesys Predictive Engagement sur Genesys Engage on-premises, Genesys Engage Cloud, ou Genesys Engage Multicloud, sont concernées.
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1 Digital Add-on II
- Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Expérience Genesys Cloud AI
En savoir plus :
- Genesys Cloud permet la mise à disposition de fonctionnalités à partir du lundi et jusqu'au jeudi en fin de journée, par région. Si une fonctionnalité n'est pas activée pour votre organisation le jour ouvrable suivant, vérifiez les abonnements et les autorisations nécessaires indiqués dans les notes de mise à jour et la documentation connexe. Si vous confirmez l'abonnement et les autorisations et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez le service clientèle de .
- Certaines fonctionnalités peuvent nécessiter un module complémentaire d'intégration.
