Genesys Cloud région FedRAMP - 7 octobre 2024

Calculateur de coûts de stockage dans le nuage Genesys amélioré

Les responsables et superviseurs des centres de contact peuvent désormais estimer le coût approximatif du stockage des enregistrements de voix, d'écrans et d'interactions numériques de leur organisation. Le calculateur de stockage Genesys Cloud calcule les frais de dépassement en fonction des licences détenues par l'organisation et du nombre de mois de stockage des enregistrements. Le calculateur ne tient pas compte de l'impact du stockage des données d'exécution historiques.

Métriques pour une meilleure prévision du volume de travail

Les administrateurs disposent désormais de deux nouvelles mesures pour les scénarios de mise en file d'attente et de concentration des éléments de travail qu'ils peuvent exploiter dans plusieurs cas d'utilisation, notamment la planification des effectifs : nWorkitemsOffered, qui compte le nombre d'éléments de travail proposés à une file d'attente, qu'ils soient traités ou non, et tWorkitemsAgentFocusComplete, qui est un calcul de tout le temps de concentration d'un agent pendant qu'il travaille sur un élément de travail, y compris le temps pendant lequel l'élément de travail a été mis en veilleuse. Il s'agit du temps de concentration complet qu'un agent passe à travailler sur un élément de travail jusqu'à ce qu'il se déconnecte. La prise en charge de la gestion du personnel pour les postes de travail Genesys Coud sera introduite à l'avenir. Les entreprises peuvent suivre l'évolution de la prise en charge par WFM des éléments de travail acheminés par ACD à partir du nom de la fonctionnalité Forecasting Workspace de la feuille de route Genesys Cloud ou suivre l'idée Aha ! de .

Intégration IMAP pour le courrier électronique entrant

Les administrateurs peuvent désormais ajouter une intégration IMAP pour le courrier entrant. L'intégration permet à Genesys Cloud d'extraire le courrier électronique du serveur associé à l'intégration et de l'acheminer vers le centre de contact, soit vers une file d'attente, soit vers un flux. Cette fonctionnalité profite aux clients qui migrent depuis PureConnect ou Multicloud et offre un processus d'intégration des e-mails efficace et rationalisé.

Le délai d'attente pour les mots et les phrases dans la recherche de contenu est porté à 60 jours

Les utilisateurs de la recherche de contenu peuvent désormais rechercher des mots et des phrases dans les transcriptions d'interactions remontant à 60 jours. Pour réaliser cette mise en œuvre, la période de recherche de contenu pour les autres métadonnées d'interaction, y compris les sujets, les catégories, le sentiment, l'empathie et l'acoustique, est limitée à 18 mois.

Superposition d'informations sur les flux pour l'analyse de la performance des flux

Les administrateurs peuvent désormais activer l'option "Flow Insights" dans Architect pour visualiser les interactions avec les clients dans les composants de flux. Cette nouvelle superposition permet aux auteurs de flux, aux administrateurs et aux responsables de centres de contact de voir à quelle fréquence les clients interagissent avec des parties spécifiques d'un flux. En affichant ces fréquences, les utilisateurs peuvent rapidement identifier des modèles de comportement des clients et déterminer les actions de flux à optimiser en priorité pour de meilleures performances. Cette fonction offre un moyen simple d'évaluer et d'améliorer l'efficacité des flux sans nécessiter d'outils analytiques spécialisés ou d'expertise.

Désactiver les notifications audio et d'alerte WebRTC dans le client intégré

Les agents peuvent désormais désactiver les notifications audio et d'alerte WebRTC dans le client intégré. Cette fonction permet d'éliminer les interférences audio lorsque les agents utilisent le client de bureau ou de navigateur Genesys Cloud comme client principal en même temps que le client intégré.

Supprimer les notifications de profil

Les administrateurs peuvent désormais autoriser les utilisateurs à supprimer les notifications de profil dans les préférences de notification. Auparavant, les utilisateurs recevaient des notifications de profil par défaut, sans possibilité de les désactiver. En outre, les utilisateurs de la téléphonie Genesys Cloud peuvent désormais activer ou désactiver les notifications matérielles pour les périphériques d'entrée et de sortie. Cette fonction réduit les interruptions inutiles et permet à l'utilisateur de mieux personnaliser ses paramètres de notification.

Profils d'appareils préférés

Les utilisateurs de Genesys Cloud peuvent configurer un profil de périphérique préféré qui s'applique automatiquement lorsque Genesys Cloud détecte le matériel correspondant. Les utilisateurs peuvent définir un profil d'appareil préféré et aucune notification n'est émise lors du passage au profil préféré. Les utilisateurs ne peuvent pas sélectionner le profil "utiliser les paramètres de l'ordinateur" comme profil préféré. Cette fonction permet de rationaliser la configuration audio et d'assurer une transition plus fluide entre les appareils.

Architecturer Get Participant Data et Set Participant Data dans les flux vocaux et les flux de robots numériques

Les auteurs de flux peuvent désormais utiliser les fonctions Set Participant Data et Get Participant data dans les flux de voix d'architecte et de robots numériques. L'action Set Participant Data crée un nom d'attribut et des valeurs de paires de variables et les affecte à un participant à l'interaction, tandis que l'action Get Participant Data récupère les valeurs d'attribut d'un participant à l'interaction. Ces attributs persistent entre les transferts d'un flux à l'autre et sont utiles lorsque les informations doivent être accessibles après la fin du flux en cours ; par exemple, un transfert vers un autre flux ou vers une intégration Genesys Cloud tierce qui reçoit une fenêtre contextuelle avec les données des participants. Pour les flux d'appels nouveaux et republiés, Architect envoie immédiatement les attributs au nuage avant d'appeler un flux de robots Architect.

Amélioration de l'écran de synthèse des activités des agents et des superviseurs

Les administrateurs peuvent désormais offrir aux agents et aux superviseurs plus d'espace utilisable sur la page d'accueil de l'activité des agents. Cette mise à jour supprime la barre latérale gauche qui affichait auparavant la photo de profil, le nom de l'utilisateur et l'emploi du temps du jour. Au lieu de cela, le programme du jour est désormais disponible sous forme de widget, à côté d'autres widgets existants tels que le résumé du tableau de bord et le résumé de l'évaluation. Ce changement simplifie la mise en page et offre une vue plus claire, facilitant l'accès aux informations clés et la navigation sur la page.

Notifications de gestion du personnel pour les déclencheurs d'automatisation des processus

Les administrateurs peuvent désormais utiliser les sujets de notification de la gestion des effectifs pour configurer des déclencheurs d'automatisation des processus dans les flux de travail d'Architect. Cette mise à jour prend en charge les sujets relatifs à l'adhésion, aux horaires, aux échanges de postes et aux notifications de congés, ce qui permet aux utilisateurs d'automatiser les flux de travail en fonction de changements tels que les mises à jour de l'adhésion des agents, les modifications d'horaires, les échanges de postes et les demandes de congés. Par exemple, lorsqu'un agent ne respecte plus les règles ou soumet une demande de congé, le système génère une notification qui peut déclencher un flux de travail personnalisé, tel qu'un processus d'examen ou d'approbation. Cette flexibilité aide les organisations à créer des flux de travail personnalisés pour gérer les événements de gestion du personnel et améliore l'efficacité opérationnelle en automatisant les processus de routine.

Gestion du personnel Unité d'affaires/unité de gestion et placement des fuseaux horaires dans les vues

Les administrateurs et les superviseurs peuvent désormais visualiser les champs de l'unité commerciale, de l'unité de gestion, de l'équipe de travail et du sélecteur de fuseau horaire de manière cohérente dans les vues de gestion du personnel (WFM). L'accès à ces vues apparaît désormais dans la barre de titre des pages concernées afin d'assurer une présentation uniforme. Cette mise à jour concerne plusieurs modules :

• Les unités de gestion, les modèles d'objectifs de service, les groupes de planification, les codes d'activité, la liste des prévisions, la liste des plannings et le suivi intra-journalier affichent désormais le sélecteur d'unité d'entreprise mis à jour.
• Les agents, les plans de travail, les rotations de plans de travail, les limites de temps de travail, les plans de temps de travail, les demandes de temps de travail et les échanges d'équipes affichent désormais le sélecteur d'unité de gestion mis à jour.
• Real-Time Adherence affiche désormais le sélecteur combiné d'unité d'affaires, d'unité de gestion et d'équipe de travail mis à jour.
• La liste des prévisions, les demandes d'interruption de travail, les horaires (liste), les opérations en équipe et le suivi intrajournalier affichent désormais le sélecteur de fuseau horaire mis à jour.

En outre, le module Prévisions combine désormais le fuseau horaire de l'unité commerciale et le sélecteur de fuseau horaire en un seul contrôle. Cette modification permet de normaliser l'interface entre les modules WFM et de préparer les améliorations futures de l'interface.