Genesys Cloud - Catégorie Genesys Cloud

Engagement des clients

• Colonnes Messages et Médias dans les vues Analytics Performance

Données, analyses et rapports

• Catégorie : données agrégées dans les mesures d'analyse
• Déclencher l'automatisation des processus en fonction des sujets, du sentiment ou de l'empathie

Productivité des employés

• Liens vers les sessions vidéo du groupe de discussion Genesys Cloud

Implication du personnel

• Configurer GCBA avec la messagerie native de Microsoft Edge

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : assistance aux agents

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Amélioration de l'historique des appels pour les appels de groupe

Engagement des clients

• Prise en charge des notifications push mobiles pour les alertes de messages non lus
• Affecter des segments à des contacts externes pour une durée maximale de 30 jours
• Ajouter des statistiques sur les performances des campagnes sortantes à la vue Performances des campagnes
• Messagerie web Prise en charge du philippin, de l'indonésien, du malais, du roumain et de l'espagnol
• Durée de la session authentifiée pour les connexions mobiles sécurisées

Données, analyses et rapports

• Prise en charge de la création de catégories d'interaction pour les langues coréenne et japonaise
• Prise en charge des programmes, des sujets et des phrases pour les langues coréenne et japonaise

Plateforme ouverte

• Expérience unifiée ServiceNow Support ITSM
• Configuration des alertes pour les événements de la console opérationnelle

Implication du personnel

• Planifier des sessions de coaching et d'apprentissage avec une plus grande flexibilité

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Suppression du filtrage des segments sur les articles de connaissance pour Agent Copilot
• Amélioration de la synchronisation des messages lus et non lus du chat de Collaborate

Engagement des clients

• Augmentation de la limite d'entrée DTMF dans les flux d'architectes
• Planification des campagnes sortantes en fonction des divisions
• Déclencheurs de campagnes WhatsApp avant et après contact
• Les campagnes d'appels sortants et les campagnes prédictives sont triées par priorité dans la numérotation basée sur les compétences. 

Données, analyses et rapports

• Prise en charge du masquage des données sensibles pour les transcriptions de chat et de messagerie en français, allemand, portugais et espagnol

Implication du personnel

• Gestion de la main-d'œuvre, réorientation des métiers, soutien aux activités extérieures

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Amélioration du script de l'agent
• Réglage du volume d'alerte en cours d'appel disponible dans l'application principale

Gestion des comptes

• Gestion des intégrations SSO via des fichiers de métadonnées SAML
• Mise à jour de la marque Genesys sur les pages de connexion
• Le secret du client OAuth n'est plus visible qu'à la création ou lors d'une nouvelle demande de secret.

Données, analyses et rapports

• La gestion des trajets affiche désormais la durée estimée de l'analyse via des notifications in-app.
• Réorganisation des colonnes dans le sélecteur de colonnes dans les vues Analytics Performance

Libre-service et automatisation

• Options de transfert pour les flux de voix d'architectes et de robots numériques

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Suppression du code de Mobile Messenger pour Android et iOS
• Dépréciation : Pointilliste

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Résumés personnalisables dans AI Studio

Engagement des clients

• Calendrier des campagnes sortantes WhatsApp
• Support du panneau de profil pour les éléments de travail
• Activation conditionnelle de groupe basée sur des mesures en temps réel

Données, analyses et rapports

• Amélioration de la transcription de la voix maternelle pour l'anglais

Plateforme ouverte

• CX Cloud de Genesys et Salesforce prend en charge le travail après-appel initié par l'agent.
• Microsoft Dynamics 365 data actions integration new credential type

Libre-service et automatisation

• Suggestions de connaissances améliorées dans Genesys Agent Copilot

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Suppression de l'intégration des Webhooks pour la notification des chats

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Activer le mode focus pour les applications agents
• Amélioration de la synchronisation des messages lus et non lus du chat de Collaborate
• Prise en charge linguistique de Genesys Agent Copilot et Genesys Virtual Agent pour le danois, le finnois et le norvégien 

Engagement des clients

• Accéder à des contacts externes et les promouvoir directement dans Architect
• Liens internes entre les articles de la base de connaissances

Données, analyses et rapports

• Rechercher le contenu des transcriptions jusqu'à 90 jours en arrière
• Amélioration de la lisibilité de la transcription de la langue maternelle en portugais
• Exclure les sujets et les phrases existants de l'exploration de sujets
• Gérer les exportations expirées et périmées dans la vue des exportations programmées

Libre-service et automatisation

• Prise en charge de l'agent virtuel Genesys pour l'arabe, l'hindi, le coréen et le suisse allemand

Implication du personnel

• Limiter les types d'équipes et le travail de fin de semaine dans les horaires
• Augmentation du nombre de questions notées par l'IA autorisées dans les formulaires d'évaluation

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels

Engagement des clients

• Des itinéraires de sortie configurables sont désormais disponibles pour les premiers rappels des clients

Libre-service et automatisation

• Amélioration de l'accessibilité du Knowledge Workbench V2
• Présentation du tableau de bord des performances de l'agent virtuel
• Nouveaux indicateurs pour les flux de robots d'architecture et de robots numériques dans le tableau de bord d'optimisation
• Créneaux horaires améliorés pour les agents virtuels, alimentés par l'IA

Implication du personnel

• Restauration illimitée d'enregistrements archivés

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Mettre à jour la présence d'un utilisateur sans restriction d'autorisation
• Dépréciation : Point final de fusion des contacts externes et champ mergeOperation dans l'API Contacts externes

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Amélioration de la synchronisation des messages lus et non lus de Collaborate Chat

Données, analyses et rapports

• Récupérer les tableaux de bord supprimés des pages de résumé et de propriétaire
• Les résultats de flux et les jalons sont désormais disponibles dans le Journey Management

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Amélioration du renvoi d'appel avec fonction de recherche de groupe

Gestion des comptes

• Audit des authentifications SAML
• Augmentation du nombre d'intégrations SSO par fournisseur d'identité

Engagement des clients

• Messenger : provisionnement des applications individuelles et refonte de la configuration
• Mise à jour de la tarification par message de WhatsApp

Implication du personnel

• Enregistrement des appels côté station basé sur des règles
• Accès aux données d'évaluation via des vues consolidées des rapports
• Extension de la fenêtre de soumission des congés dans le cadre de la gestion des effectifs et des paramètres de date fixe de l'unité de gestion

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Suppression de l'intégration des Webhooks pour la notification des chats

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• Dépréciation : Genesys Predictive Engagement pour les solutions hybrides Genesys Engage

Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Résumés personnalisables dans AI Studio

Gestion des comptes

• Configuration améliorée du profil des groupes

Engagement des clients

• Trier les contacts par priorité dans le cadre d'une numérotation basée sur les compétences pour des campagnes progressives
• Trier les contacts par priorité pour une numérotation basée sur les compétences dans les campagnes de prévisualisation
• Amélioration des filtres de l'affichage de la liste des éléments de travail
• Activer ou désactiver le routage du dernier agent pour les conversations numériques

Données, analyses et rapports

• Amélioration de la lisibilité de la transcription de la voix maternelle dans les transcriptions en langue espagnole
• Extraction unifiée et évolutive des données de conversation de Genesys Cloud CX

Plateforme ouverte

• Nouveau rapport d'inventaire des numéros de téléphone Genesys Cloud Voice
• Prise en charge par Genesys CX Cloud de l'autorisation OAuth 2 pour le type de subvention Proof Key for Code Exchange (PKCE).

Libre-service et automatisation

• Délai d'attente inter-chiffres Genesys Cloud Virtual Agent and Architect bot flows
• Prise en charge de l'italien par Genesys Cloud Virtual Agent
• Introduction des guides dans AI Studio
• Présentation d'AI Studio

Implication du personnel

• Gestion du personnel et planification des capacités

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Stockage des fichiers de localisation du SDK Mobile Messenger
• Désapprobation : BYOC Premises Edge survivabilité à distance

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Mise à jour de l'interface fax

Engagement des clients

• Architect digital bot flow time picker support
• Prise en charge d'Instagram par Genesys Cloud Social
• Prise en charge du sélecteur de créneaux horaires par Web Messenger
• Maintien de la sélection de la bibliothèque dans la page d'administration des réponses aux appels d'offres.
• Mise à jour de la tarification pour les messages directs sociaux, les SMS et les courriers électroniques sortants sans agent
• Interface utilisateur améliorée pour l'administration du courrier électronique

Données, analyses et rapports

• AI Insights en un coup d'œil
• Nouvelles mesures du temps de réponse numérique et de l'engagement

Implication du personnel

• Évaluer jusqu'à 50 interactions par agent et par jour grâce à l'évaluation par l'IA
• Sélection de réponses multiples dans les questions du formulaire d'évaluation

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Prise en charge du système d'exploitation Windows 10 pour l'assistant d'arrière-plan Genesys Cloud (GCBA)
• Dépréciation : Gestion de la main-d'œuvre : données historiques, suppression d'emplois, points d'accès API

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Résumé des mesures API de l'agent Copilot et résumés édités

Engagement des clients

• Tailles d'intégration X et taille de la nouvelle entrée configurables
• Nom de l'organisation lié directement dans la carte de contact du panneau des profils

Données, analyses et rapports

• Tableaux de bord de performance améliorés avec des comptes en temps réel de l'état des agents par équipe de travail
• L'intelligence artificielle pour comprendre les raisons de l'opinion des clients

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Prise en charge de la langue turque pour Genesys Agent Copilot et Genesys Virtual Agent

Engagement des clients

• Prise en charge du profil de contenu du SDK Mobile Messenger 
• Conditions temporelles dans les ensembles de règles d'appel
• Conformité partielle du SDK Mobile Messenger aux normes d'accessibilité WCAG 2.1 AA 

Données, analyses et rapports

• Filtres et colonnes pour les catégories de programmes et les catégories détectées dans la vue de recherche de contenu

Plateforme ouverte

• Sélection de scripts dans le panneau des éléments de travail dans le gestionnaire de panneaux
• Intégration de CX Cloud de Genesys et Salesforce support téléphonique non-WebRTC

Implication du personnel

• Amélioration du programme d'installation de Genesys Cloud Background Assistant (GCBA)

Arrêts de prise en charge

• Désapprobation : ACD Web Chat 2.0 (Rest API)
• Dépréciation : Agent Assist AI Experience tokens provisioning
• Désapprobation : Prise en charge de l'engagement prédictif pour l'ACD Web Chat 2.0

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Nouveau contrôle des autorisations d'envoi de courrier électronique

Engagement des clients

• Tri par priorité dans la numérotation basée sur les compétences pour les campagnes de prévisualisation
• Envoyer et recevoir des médias via le canal X (anciennement Twitter)

Données, analyses et rapports

• Colonne de l'anneau de groupe et filtre dans les vues d'interaction

Plateforme ouverte

• Intégration du code de synthèse entre Genesys Cloud et ServiceNow
• Capture de logs à la demande pour les agents

Implication du personnel

• Exportation des données de synthèse des agents au format PDF ou CSV

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Configurer les limites de temps pour l'édition des messages de chat

Engagement des clients

• Genesys Cloud Open Messaging prend en charge les connecteurs de réseaux sociaux personnalisés
• Compteur de caractères dans l'éditeur de réponses standard

Données, analyses et rapports

• Voir l'utilisation des phrases dans l'éditeur de thème

Libre-service et automatisation

• Présentation de l'intégration de Webhook pour les événements

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Agent Assist AI Experience tokens provisioning

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Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
• Réponses rapides, cartes et carrousels pour une messagerie ouverte

Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels

Données, analyses et rapports

• Suivi et gestion de la facturation des fonctions du Supervisor Copilot AI
• Amélioration de l'organisation des listes d'événements pour une meilleure construction de parcours
• Edition et visualisation des cartes d'événements dans le carnet de voyage

Plateforme ouverte

• Gestion de campagnes multi-organes dans CX Cloud de Genesys et Salesforce

Libre-service et automatisation

• Amélioration de la gestion des échecs de reconnaissance dans les flux de robots numériques de l'architecte
• Certificats BYOC Cloud TLS X.509

Implication du personnel

• Déplacer les transactions d'une semaine à l'autre dans le calendrier pour améliorer la flexibilité de l'agent
• Trouver le champ de recherche d'agents dans les profils de gamification

Afficher les détails

Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
• Prise en charge d'Instagram pour la résolution de l'identité des contacts externes

Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels

Données, analyses et rapports

• Vitesse moyenne de réponse dans les vues de la performance des agents

Plateforme ouverte

• Synchroniser les cas ServiceNow avec les éléments de travail Genesys Cloud

Implication du personnel

• Aide à la notation de l'IA pour les transferts de consultation

Afficher les détails

Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
• Amélioration de l'interface utilisateur de l'administration des courriels
• Configuration des tentatives de rappel en cas d'échec du premier appel du client

Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Minutes des services de transcription vocale améliorée (EVTS) pour Agent Copilot

Gestion des comptes

• Attribution automatique de rôles pour les utilisateurs réactivés

Libre-service et automatisation

• Recherche d'articles de bases de connaissances non anglophones basée sur le contenu
• Panneau d'aide de l'architecte

Implication du personnel

• Activer la sélection audio avec les enregistrements d'écran en lecture

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Analytics Transcripts Query Endpoint API

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Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
• Permettre aux participants d'effacer les conversations par messagerie web
• Architecturer le flux d'e-mails entrants en détectant l'intention et l'entité de l'IA
• Messagerie en ligne Prise en charge du français, du grec et de l'hindi
• Indicateur de santé de la campagne de numérotation sortante

Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels

Données, analyses et rapports

• Amélioration des mesures de l'offre vocale pour les premiers rappels des clients

Implication du personnel

• Mise à jour des modules de formation intégrés à Genesys Cloud
• Algorithme amélioré de prévision de la charge de travail différée pour la gestion de la main-d'œuvre

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Stockage des fichiers de localisation du SDK Mobile Messenger
• Dépréciation : Gestion de la main-d'œuvre : données historiques, suppression d'emplois, points d'accès API

Afficher les détails

Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
• Accéder aux noms des postes de travail et des types de travail dans les événements de gestion des tâches

Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Agent Copilot assigné au niveau du membre de la file d'attente

Données, analyses et rapports

• API d'exportation en masse pour exporter des contacts externes et des données connexes 

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Agent Assist AI Experience tokens provisioning
• Dépréciation : La mise à jour de la présence nécessite une nouvelle autorisation

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Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
• Source externe pour la résolution d'identité de messagerie ouverte dans l'interface utilisateur
• Comptage détaillé de l'activité de messagerie numérique
• Amélioration de la précision des mots-clés pour les SMS
• Microsoft Graph pour l'intégration du courrier électronique

Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Amélioration de la gestion des adresses électroniques des agents
• Tableau de bord élargi de l'Agent Assist avec des informations plus précises

Données, analyses et rapports

• Normalisation des chiffres en français pour une transcription à faible latence.
• Prise en charge par la division de l'importation en masse de contacts externes
• widget du tableau de bord des performances de l'activité des agents filtre et trie les agents en fonction de l'activité de la conversation

Libre-service et automatisation

• Traitement des connaissances avancées en matière de flux de robots

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Genesys Enhanced TTS - Microsoft Azure et Google Voices
• Dépréciation : Prise en charge du système d'exploitation Windows 10 pour l'application de bureau
• Dépréciation : Genesys Enhanced TTS - Google European Voices

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Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
• Évitement du prochain contact (NCA) dans le routage prédictif

Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Amélioration de l'expérience de configuration de l'Agent Copilot

Gestion des comptes

• Affectation des divisions pour les contacts externes et les organisations externes

Données, analyses et rapports

• Enregistrer les listes d'interactions statiques dans la recherche de contenu
• Points d'accès API dédiés à l'extraction des métadonnées du schéma

Plateforme ouverte

• Prise en charge de l'annuaire téléphonique dans le widget omni-canal pour CX Cloud
• Les chiffres de Genesys Cloud Voice en Lettonie, Lituanie et Slovaquie
• Délai d'attente configurable pour les actions sur les données

Implication du personnel

• Activer la sélection audio avec les enregistrements d'écran en lecture

Afficher les détails

Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
• Introduction de la prise en charge des campagnes WhatsApp sortantes

Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Détails de la conversation pour les agents
• Empêcher les agents de rester dans la file d'attente sans station sélectionnée

Gestion des comptes

• Contrôle d'accès basé sur les attributs

Données, analyses et rapports

• Affichage de la note moyenne de sentiment sur l'ensemble des vues de performance
• Récupérer le temps d'attente estimé (EWT) par étiquette
• Analyse de l'activité des agents API : filtrer et trier les agents en fonction de l'activité des conversations
• Vue détaillée de la chronologie de l'agent

Plateforme ouverte

• Synchroniser les données d'interaction des courriels externes dans Genesys Cloud EX
• Numéros de téléphone de Genesys Cloud Voice en Argentine, au Brésil, au Mexique et en Colombie

Implication du personnel

• Ajouter ou supprimer des personnes des modules de développement automatique et de retour d'information.
• Concours de gamification

Libre-service et automatisation

• Emplois de requêtes API typeId comme filtre primaire et augmentation des limites de filtres

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Intégration du bot Amazon Lex V1

Afficher les détails

Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
• Prise en charge des profils de contenu par défaut pour les SMS

Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Amélioration de l'accessibilité à Tempo
• Visualiser les changements possibles dans l'application mobile Genesys Tempo
• Amélioration du panneau des notes
• Amélioration de la convivialité du panneau Wrap Up 

Gestion des comptes

• Présentation de la licence Genesys Cloud CX 4

Données, analyses et rapports

• Traduction vocale et transcription numérique à la demande
• Résumés de transcriptions d'interactions générés par l'IA
• Amélioration du masquage des données sensibles de la transcription vocale en anglais

Plateforme ouverte

• Prise en charge des scripts dans le CX Cloud de Genesys et intégration de Salesforce

Implication du personnel

• Notation de l'IA dans les formulaires d'évaluation
• Configuration de la valeur quotidienne dans les modèles d'objectifs de service

Arrêt de prise en charge

• Dépréciation : BYOC Cloud Ciphers TLS :

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