Genesys Cloud région FedRAMP - 24 février 2025

Panneaux multi contextuels

Les administrateurs de centres d'appels peuvent utiliser des panneaux multi contextuels pour améliorer l'efficacité des agents en réduisant le nombre de clics. Cette fonction permet aux agents d'afficher simultanément plusieurs panneaux contextuels afin de se concentrer plus efficacement sur la conversation avec le client, tout le contexte étant visible d'un seul coup d'œil.

La page des paramètres de l'utilisateur affiche la date et l'heure de la dernière connexion.

La page des paramètres utilisateur affiche désormais la dernière date et heure à laquelle un utilisateur s'est connecté à l'application avec ses informations d'identification authentifiées. Cette fonction permet aux administrateurs de déterminer l'identité de l'utilisateur qui a accédé le plus récemment au système.

Identifier les rôles et les autorisations non utilisés dans l'interface d'administration

Les administrateurs peuvent désormais identifier les rôles attribués aux utilisateurs et les autorisations attribuées aux rôles qui n'ont pas été utilisés au cours des 30 derniers jours. Ces informations aident les administrateurs à déterminer les autorisations et les rôles à supprimer pour réduire les risques de sécurité et les coûts.

Gestion du parcours avec analyse de l'entonnoir

La gestion des parcours permet aux gestionnaires de parcours, aux analystes et aux responsables CX d'assembler et d'analyser les parcours. Ils peuvent également utiliser l'analyse de l'entonnoir pour suivre automatiquement le cheminement des clients à travers les différentes étapes de leur parcours et recevoir un retour d'information instantané sur les interactions réussies ainsi que sur les points à améliorer. Cette fonction permet d'accéder instantanément aux données d'interaction capturées afin de visualiser les taux de conversion entre les étapes du parcours et d'identifier les points d'abandon des clients. L'analyse de l'entonnoir permet à la direction de générer rapidement des informations sans avoir besoin de coder pour tester des hypothèses, analyser le comportement du voyageur ou mettre en évidence les domaines à améliorer.

Acheter Speech and Text Analytics en tant que produit autonome

Genesys Cloud propose désormais des fonctionnalités d'analyse de la parole et du texte (STA) en tant que module complémentaire pour les organisations utilisant Genesys Cloud CX 1 ou CX 2, telles que la transcription vocale, l'analyse des sentiments et la détection des sujets, sans avoir à acheter le module complémentaire complet Workforce Engagement Management (WEM). Cette nouvelle offre STA autonome offre une plus grande flexibilité aux clients qui n'ont besoin que de fonctions d'analyse vocale et textuelle. Les clients peuvent ajouter STA à leur abonnement en achetant le Genesys Cloud AI Experience Token Bundle. Les organisations qui utilisent à la fois WEM et STA continueront à être facturées pour l'extension WEM, car WEM inclut STA. Dans une organisation unique, tous les utilisateurs doivent utiliser soit le module complémentaire STA, soit le module complémentaire WEM, et non un mélange des deux.

Activer ou désactiver l'analyse des sentiments des clients

Les administrateurs peuvent désormais activer ou désactiver l'analyse des sentiments des clients en fonction des préférences de leur organisation et des exigences réglementaires. Ce paramètre s'applique aux nouvelles interactions après que l'administrateur l'a configuré. Lorsqu'elle est désactivée, l'analyse du sentiment des clients ne supprime pas les phrases de retour d'information sur le sentiment précédemment configurées ; cependant, elle empêche que ce retour d'information soit utilisé dans l'analyse à l'avenir. Cette mise à jour offre aux organisations une plus grande granularité dans les paramètres d'analyse de la parole et du texte, et s'aligne également sur la capacité existante à basculer l'analyse de l'empathie de l'agent pour fournir aux administrateurs des expériences cohérentes avec leur configuration d'analyse.

Autorisations et API pour les contacts externes en fonction de la division

Les administrateurs peuvent désormais voir les nouvelles autorisations de contacts externes tenant compte des divisions et les développeurs peuvent voir le champ ID de la division dans certaines API de contacts. Cette mise à jour précède la fonctionnalité de prise en compte de la division en mettant à disposition de nouvelles autorisations et API. Les développeurs peuvent également utiliser les API mises à jour pour observer les identifiants de division dans les données de réponse. Ces mises à jour aident les organisations à prévoir des scénarios dans lesquels l'accès aux contacts externes peut être segmenté par division, par exemple en séparant les données des clients par marque, par unité commerciale ou par d'autres groupements.

Augmenter la durée d'enregistrement de l'écran pour le travail après l'appel

Les administrateurs peuvent désormais prolonger la durée d'enregistrement de l'écran pendant le travail après appel (ACW) jusqu'à 60 minutes, ce qui représente une augmentation par rapport à la limite précédente de 15 minutes. Ce changement permet de s'assurer que les agents qui ont besoin de plus de temps pour effectuer les tâches postérieures à l'appel peuvent toujours être enregistrés à des fins de contrôle de la qualité et de la conformité. La durée plus longue s'aligne sur le délai d'attente ACW précédemment augmenté, offrant une expérience plus cohérente pour les centres de contact qui ont besoin de périodes ACW plus longues.

Fixer des contraintes de programmation pour les mois calendaires

Les administrateurs et les planificateurs peuvent désormais définir des contraintes de planification pour les mois civils afin d'équilibrer les heures payées des agents et le nombre de week-ends travaillés. Cette mise à jour permet aux administrateurs de fixer des limites minimales et maximales pour des équipes spécifiques du plan de travail et de restreindre le nombre de week-ends travaillés au cours d'une période de planification. Lorsque Genesys Cloud génère des plannings, le processus suggère automatiquement le nombre de semaines nécessaires pour couvrir le mois entier ou la partie restante du mois. Ce comportement permet de s'assurer que les contraintes du plan de travail sont optimisées et équilibrées. Cette fonction est particulièrement utile dans les régions où la législation du travail exige une gestion mensuelle des effectifs, y compris des règles relatives aux heures supplémentaires, aux équipes de nuit et au travail de week-end.

Amélioration de l'API d'enregistrement en bloc pour la gestion de l'enregistrement des personnes âgées

Les administrateurs peuvent désormais utiliser l'API d'action de masse d'enregistrement avec des requêtes simples basées sur le temps pour supprimer, exporter et archiver des enregistrements datant de plus de cinq ans.