Genesys Cloud
Profile Panel pour la gestion du contexte client des éléments de travail
| Annoncé le | Date d’entrée en vigueur | L'idée d'Aha ! |
|---|---|---|
| 2025-06-16 | - | Lien Aha ! |
Dans une prochaine version, Genesys Cloud permettra la prise en charge du panneau de profil pour les éléments de travail, ce qui permettra aux agents de consulter et de gérer les informations sur les clients tout en traitant les éléments de travail, comme ils le font actuellement lors des conversations vocales ou numériques. Cette mise à jour aligne les éléments de travail sur les conversations en donnant aux agents l'accès au panneau des profils pour la gestion des contacts.
Auparavant, les agents travaillant sur des éléments de travail n'avaient pas d'accès direct au panneau des profils. Cela limitait leur capacité à voir ou à gérer les coordonnées des clients, à moins que ces interactions n'aient lieu dans le cadre de conversations traditionnelles. Avec cette mise à jour, les agents peuvent désormais gérer des contacts tout en traitant un élément de travail.
Les agents pourront désormais effectuer les opérations suivantes directement à partir du panneau de profil lorsqu'ils traitent un élément de travail :
- Recherche de contacts externes existants.
- Créer de nouveaux contacts externes.
- Associer ou dissocier des contacts à un élément de travail.
- Modifier les informations de contact, y compris l'adresse électronique, le numéro de téléphone et l'adresse.
- Afficher la division du contact sur les cartes de profil et de poste de travail.
Ces mises à jour offrent plus de contexte et de flexibilité, améliorant la façon dont les agents gèrent les tâches qui ne sont pas liées à des conversations en direct avec les clients.
Note: Cette version initiale offre une prise en charge de l'interface utilisateur uniquement pour la gestion des contacts dans le panneau des profils. Il ne comprend pas :
- Recherche automatique de contacts.
- Soutien aux contacts éphémères ou identifiés.
- Ces données relatives à l'itinéraire du client liées aux éléments de travail.
Les administrateurs peuvent contrôler l'association des contacts à l'aide d'un nouveau paramètre de type de travail appelé Autoriser l'association des contacts, qui définit l'endroit où les agents peuvent rechercher et créer des contacts :
- Non affecté et dans cette division - Les agents peuvent créer/rechercher des contacts dans la division de l'élément de travail et dans la division non affectée.
- Dans cette division uniquement - Les agents sont limités à la division de l'élément de travail pour la création et la recherche de contacts.
Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
Lorsque les agents reçoivent un élément de travail :
- Le poste de travail apparaît sur la liste des conversations.
- Si aucun contact n'est lié, l'agent peut en rechercher ou en créer un.
Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
- Si un contact est déjà lié, tous les détails apparaissent dans le panneau du profil.
Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
- Avec les autorisations adéquates, l'agent peut modifier, lier, dissocier ou créer des contacts directement dans le tableau de bord.
L'attribution des divisions dépend des paramètres configurés par l'administrateur.
