Genesys Cloud région FedRAMP - 14 octobre 2024

Limitation des ressources téléphoniques dans l'interface d'administration

Les administrateurs peuvent désormais visualiser les limites des ressources téléphoniques directement dans l'interface d'administration. Cette fonction offre une visibilité sur les lignes externes et téléphoniques, les sites, les lignes téléphoniques et les paramètres, les affectations de postes, les planifications et les groupes de planification, les itinéraires d'appel et les groupes d'urgence. Grâce à cette mise à jour, les administrateurs de téléphonie peuvent surveiller l'utilisation des ressources, ce qui leur permet d'analyser les capacités actuelles et de prendre des décisions éclairées concernant l'allocation et la gestion des ressources.

Conditions des règles et capacités avancées pour les règles de campagne

Les administrateurs peuvent désormais appliquer des conditions de règles supplémentaires et des fonctionnalités avancées lorsqu'ils configurent des ensembles de règles de campagne. Les nouvelles conditions comprennent le nombre de contacts tentés, les résultats commerciaux réussis, neutres ou échoués, les contacts avec le parti de droite et le pourcentage de tentatives de campagne valides. Cette fonctionnalité offre aux administrateurs une plus grande flexibilité lorsqu'ils définissent quand et comment les règles se déclenchent dans les campagnes. Les administrateurs peuvent également regrouper les conditions et contrôler plus précisément l'exécution des actions et configurer les actions en fonction d'événements spécifiques de la campagne.

Gestion des demandes d'identifiants pour les contacts externes

Les administrateurs peuvent désormais visualiser et gérer plus efficacement les demandes d'identification grâce à une nouvelle iconographie dans le panneau Profil et la vue Contacts externes. Les icônes indiquent si les identifiants sociaux, de courrier électronique et de téléphone sont revendiqués par un contact, ce qui permet aux utilisateurs de voir le statut de ces identifiants d'un seul coup d'œil. Les administrateurs peuvent également réaffecter les demandes d'identifiant d'un contact à un autre, dans la vue Contacts externes.

Interactions avec le courrier électronique du parc

Les agents peuvent désormais interrompre les interactions par courrier électronique en cours lorsqu'ils ont besoin de plus de temps pour recueillir des informations, consulter d'autres personnes ou retarder leur réponse pour quelque raison que ce soit. Cette fonction permet aux agents de mettre temporairement un courriel de côté sans que cela ait un impact sur leur disponibilité pour d'autres interactions. Les agents ont désormais la possibilité de mettre en attente les interactions par courriel et d'y revenir plus tard, de gérer les brouillons de courriel et de reprendre là où ils s'étaient arrêtés lorsqu'ils reviennent au courriel mis en attente. Les superviseurs peuvent désormais voir quels courriels sont actifs et parqués, et surveiller ou réaffecter ces interactions si nécessaire. 

Accès du superviseur aux données de la messagerie vocale

Les administrateurs peuvent désormais permettre aux superviseurs d'accéder à des informations détaillées sur la messagerie vocale de leurs agents par le biais de points d'extrémité API sécurisés. Cette mise à jour permet aux superviseurs de récupérer les détails de la boîte vocale et les messages vocaux individuels, ce qui contribue à améliorer le suivi et la responsabilité au sein de l'organisation. Avec l'introduction de deux nouveaux points de terminaison API, les superviseurs peuvent désormais :

• Récupérer une liste de messages vocaux pour un utilisateur spécifique en utilisant GET /api/v2/voicemail/users/{userId}/messages.
• Accédez aux détails de la boîte vocale d'un utilisateur spécifique en utilisant GET /api/v2/voicemail/users/{userId}/mailbox.

Cette fonction améliore l'efficacité de l'organisation en permettant aux superviseurs de suivre des indicateurs clés tels que les messages vocaux lus, les messages vocaux supprimés et les notes écrites pour les messages vocaux, avec leur horodatage. De plus, la prise en charge des informations d'identification du client permet une authentification sécurisée de l'API, garantissant que seul le personnel autorisé accède aux informations de la messagerie vocale. Des autorisations adaptées aux divisions contrôlent l'accès, ce qui permet une surveillance personnalisée en fonction de la structure organisationnelle. La fonction de basculement permet un déploiement et une gestion contrôlés de cette capacité.

Alignement des mesures de performance au niveau de l'intervalle pour le suivi intrajournalier et les vues de l'éditeur de calendrier

Les administrateurs peuvent désormais accéder à des mesures de performance au niveau de l'intervalle qui s'alignent de manière cohérente entre les vues de l'éditeur Intraday Monitoring et Schedule Editor. Cette fonction permet de normaliser les projections de performance dans les deux interfaces en affichant des données dynamiques uniformes sur le niveau de service. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs d'avoir une vision cohérente des prévisions de niveau de service, ce qui peut améliorer la prise de décision et la précision de la planification des effectifs.

Attribuer manuellement des plans de travail avec des dates d'entrée en vigueur futures

Les administrateurs peuvent désormais affecter des employés à des plans de travail dont la date d'entrée en vigueur est ultérieure en utilisant l'affectation manuelle. Cette fonction permet aux administrateurs de définir à l'avance les modifications du plan de travail, ce qui facilite la gestion des transitions planifiées, comme le passage d'un horaire à temps plein à un horaire à temps partiel. Le moteur de planification applique automatiquement ces mises à jour lors de la génération des programmes futurs, ce qui réduit le besoin de modifications le jour même et la charge de travail manuelle.