Notes de version pour l'expérience unifiée de Genesys et ServiceNow

Cet article décrit toutes les versions de l'intégration de Unified Experience from Genesys et ServiceNow. Pour plus d'informations, voir About Unified Experience from Genesys and ServiceNow.

8 septembre 2025

Support pour Agent Copilot dans ServiceNow

L'expérience unifiée de Genesys et ServiceNow prend désormais en charge l'assistance assistée par l'IA via le composant Agent Copilot intégré directement dans l'espace de travail ServiceNow. Grâce au composant Agent Copilot, les agents peuvent accéder à des conseils en temps réel tels que des articles de connaissance et des suggestions, ce qui simplifie les tâches lors des interactions en direct et améliore l'expérience globale du client. Agent Copilot améliore l'efficacité des agents et réduit leur charge de travail en leur fournissant des informations pertinentes, en automatisant les processus et en améliorant la gestion des conversations en temps réel: Ajouter le composant Genesys Cloud Embeddable Component dans ServiceNow et Utiliser les composants Genesys Cloud dans ServiceNow.

Version du paquet : 1.2.0

Support pour l'espace de travail ITSM dans ServiceNow

Les agents peuvent désormais utiliser l'espace de travail ServiceNow IT Services Management (ITSM) dans ServiceNow pour traiter les appels acheminés par Genesys Cloud. Les agents peuvent utiliser les commandes vocales natives de ServiceNow pour passer des appels vocaux, gérer leur présence et accéder aux outils WEM intégrés directement dans leur environnement ITSM: Se connecter à une instance de ServiceNow.

Intégration du code de synthèse entre Genesys Cloud et ServiceNow

ServiceNow affiche les codes d'enveloppement configurés dans la file d'attente Genesys Cloud correspondante. Une fois que les agents ont terminé une interaction hébergée par Genesys Cloud et qu'ils ont sélectionné le code de synthèse approprié dans l'interface ServiceNow. Ensuite, l'intégration pousse automatiquement la valeur sélectionnée vers Genesys Cloud : Administration du code de synthèse pour l'expérience unifiée à partir de l'intégration de Genesys.

Acheminement des cas par Genesys Cloud
Les administrateurs peuvent désormais synchroniser les cas ServiceNow avec les workitems Genesys Cloud. Cette mise à jour permet aux administrateurs d'amener les cas ServiceNow directement dans Genesys Cloud en tant qu'éléments de travail pour le routage et l'orchestration : Mise en place du routage et de l'affectation des cas dans ServiceNow.

Version du paquet : 1.1.0

Expérience unifiée de Genesys et ServiceNow
Cette première version de l'expérience unifiée de Genesys et l'intégration de ServiceNow qui permet le routage des interactions vocales et de chat à travers Genesys Cloud pour les agents de ServiceNow.

Version du paquet : 1.0.0