Aperçu du routage du dernier agent

Lorsqu'une conversation numérique filtrée (threaded email et threaded message) arrive, Genesys Cloud transfère la conversation à l'aide de la méthode de routage du dernier agent (LAR) et envoie la conversation à l'agent qui a précédemment traité l'interaction. Cela permet aux agents de recevoir la conversation avec le plus de contexte possible, ce qui améliore l'expérience du client.

Vous pouvez configurer la file d'attente avec l'une des options suivantes dans l'onglet File d'attente > Général. Pour plus d'informations, voir Créer et configurer des files d'attente.

• Dernier agent sur n'importe quelle file d'attente - Paramètre par défaut ; la conversation est attribuée au dernier agent même s'il n'est pas actif ou n'est plus membre de la file d'attente de la conversation. L'agent doit être dans l'état On Queue pour recevoir la conversation. Si le statut de l'agent n'est pas En file d'attente, la conversation est attribuée au prochain agent disponible selon la méthode de routage définie dans la file d'attente.
• Dernier agent dans la file d'attente des conversations - La conversation est attribuée au dernier agent uniquement s'il est actif et membre de la file d'attente des conversations. L'agent doit être en file d'attente pour être pris en compte dans l'attribution de la conversation. Si le statut de l'agent n'est pas En file d'attente, la conversation est attribuée au prochain agent disponible selon la méthode de routage définie dans la file d'attente.
• Désactivé - La conversation est attribuée au prochain agent disponible selon la méthode d'acheminement définie dans la file d'attente.

Lorsque vous sélectionnez les options Dernier agent dans une file d'attente ou Dernier agent dans une file d'attente de conversation, la conversation filtrée, qui a été attribuée à l'origine à l'aide du routage standard, du routage en étoile ou du routage prédictif, est envoyée au dernier agent en fonction de l'option sélectionnée.