Améliorer la précision de la transcription

La transcription vocale dans Genesys Cloud convertit la parole en texte, ce qui permet un large éventail de cas d'utilisation axés sur l'IA, notamment :

• Transcription en temps réel pour Agent Copilot
• Intelligence conversationnelle après l'appel
• Recherche de contenu
• Synthèse et perspectives
• Analyse des sentiments et de l'empathie
• Gestion automatisée de la qualité
• Masquage des données

Une transcription précise est essentielle pour ces cas d'utilisation. Les erreurs peuvent conduire à une assistance incorrecte de l'agent, à des résumés erronés, à des sujets manqués ou à une notation et une analyse des sentiments inexactes. Il est essentiel de garantir une grande précision de transcription avant de déployer des fonctions d'IA avancées.

Comprendre la précision de la transcription

La précision de la transcription est généralement mesurée à l'aide du site Word Error Rate (WER).

Précision = 100 % - WER%

Pour plus d'informations, voir Taux d'erreur des mots.

Facteurs affectant la précision

Plusieurs facteurs peuvent influencer la qualité de la transcription :

• Qualité audio et d'enregistrement
• Problèmes de connectivité
• Le moteur et les données d'entraînement utilisés pour construire le modèle
• Vocabulaire, accents et styles d'expression orale

Diagnostiquer une faible précision de transcription

Si la précision de la transcription est faible, procédez comme suit :

• exclure les problèmes systémiques tels que les problèmes de réseau, de configuration ou de service
• Examiner manuellement et comparer un échantillon d'enregistrements
• Identifier le vocabulaire fréquemment mal transcrit
• Vérifier que les files d'attente et les flux sont configurés avec le dialecte approprié pour une transcription précise.

Après avoir résolu les problèmes systémiques ou de configuration, analysez les erreurs en comparant les transcriptions à l'audio.

Meilleure pratique : Examiner au moins deux heures d'enregistrements choisis au hasard dans l'ensemble de l'organisation. Le recours au crowdsourcing par les superviseurs ou les agents au cours de cet examen peut aider à enregistrer les mots mal transcrits les plus courants à des fins d'analyse.

Traiter les mots et les phrases problématiques

Les problèmes de transcription se concentrent souvent sur des mots ou des phrases spécifiques. Les approches recommandées sont les suivantes :

• Ajouter des termes à la gestion du dictionnaire
• Explorer le don de données

Ajouter des termes à la gestion du dictionnaire

La gestion des dictionnaires améliore la reconnaissance des termes spécifiques à une entreprise ou à un domaine, tels que les noms de marque, les acronymes ou la terminologie interne.

• Les termes peuvent inclure des phrases d'exemple, des conseils sur les sons et des valeurs d'augmentation de la sensibilité (de 1 à 10 sur une échelle logarithmique).
• Les valeurs de boost ne sont disponibles que par l'intermédiaire de l'API.

Pour plus d'informations, voir Comprendre la gestion des dictionnaires.

Explorer le don de données

Si la gestion des dictionnaires ne résout pas les problèmes, les clients peuvent faire don d'enregistrements pour aider à améliorer le moteur de transcription vocale native de Genesys. Enregistrements donnés :

• Améliorer la précision des accents, du vocabulaire et des modes d'élocution uniques
• sont expurgés des informations personnelles identifiables (IPI) et des termes propres à l'entreprise
• Suivre un flux de travail structuré et sécurisé avec Genesys pour garantir la protection de la vie privée

Feuille de route pour l'amélioration de la précision

Genesys est continuellement mis à jour :

• Modèles acoustiques et linguistiques
• Moteurs de transcription sous-jacents

Ces mises à jour permettent d'améliorer en permanence la précision de la transcription. Pour plus de détails sur les fonctionnalités à venir, voir Feature releases and communication. Pour toute question supplémentaire concernant les enregistrements ou l'amélioration de la précision, contacter le service clientèle.