Démarrer avec Genesys Cloud pour l'intégration de ServiceNow

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Contact Center, cliquez sur ACD Skills. La page Gérer les compétences ACD s’ouvre.
3. Dans la liste Category, sélectionnez la catégorie dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit organisée :
   • Langues - Par exemple, un agent qui parle ou comprend le japonais et peut aider les appelants parlant japonais.
   • Compétences - Par exemple, si un agent est très compétent en matière de spécifications de garantie, il peut être le premier choix lorsque le système achemine les appels de garantie vers les agents.
4. Sélectionner Ajouter une compétence. L’option Ajouter une compétence boîte de dialogue s’ouvre.
5. Dans la zone de texte New ACD Skill, saisissez le nom de la compétence que vous souhaitez ajouter.

Pour plus d'informations, voir Ajouter une compétence ACD.

1. Cliquez sur Admin. 
2. SousCentre de contact, cliquez sur Files d’attente. La page Gérer les files d’attente s’ouvre.
3. Cliquez sur Créer une file d’attente. 
4. Dans la case Name, tapez un nom qui est unique pour la file d'attente. 
5. Cliquez sur la liste Division et suivez ces étapes :
   Remarque : Si vous ne saisissez rien dans la liste de recherche, les 10 premières divisions s'affichent par défaut.
   
   
   1. Commencez à saisir les premières lettres de la division dans laquelle vous souhaitez placer la file d’attente.
   2. Pour localiser la division requise, faites défiler la liste des divisions disponibles.
   3. Sélectionnez la division appropriée dans la liste.
6. Pour copier la configuration et les membres d'une file d'attente existante, sous Copy settings and members from, recherchez et sélectionnez une file d'attente existante.
   Note: Vous pouvez modifier les membres et les paramètres de la nouvelle file d'attente après avoir copié la configuration existante.
7. Cliquez sur Sauvegarder.  La configuration de la file d’attente s’ouvre sur l’onglet Général.

Pour plus d'informations, voir Créer des files d'attente.

1. Cliquez sur Admin. 
2. SousCentre de contact, cliquez sur Files d’attente. La page Gérer les files d’attente s’ouvre.
3. Sélectionnez la file d'attente que vous avez créée.
4. Dans l'onglet Général, sélectionnez la liste Travail après appel. Vous pouvez sélectionner toutes les options sauf Agent Requested car l'interface utilisateur de ServiceNow ne peut pas prendre en charge cette demande. Pour plus d'informations, voir Wrap-up code administration.
5. Définir le délai d'attente après l'appel.
6. Cliquez sur Sauvegarder. 

Pour plus d'informations, voir Créer et configurer des files d'attente.

Avant de configurer les agents, assurez-vous de créer un rôle personnalisé avec les autorisations suivantes :

• Integration > cxCloudSN > Add
• Integration > cxCloudSN > Edit
• Integration > cxCloudSN > View
• Integration > cxCloudSN > Delete
• Messagerie > Tous Autorisations
• Conversation > Toutes les autorisations
• Sortant > Contact > Vue
• Outbound > Contact > Modifier
• Outbound > DNC > Ajouter

Ajoutez également les rôles par défaut suivants à l'agent lorsque vous les créez :

• employé 
• Agent
• Communicate - Utilisateur
• Agent sortant

Pour ajouter un agent :

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Personnes etAutorisations, cliquez sur Personnes.
3. Cliquez sur Ajouter une personne. Ajouter des personnes à l’organisation boîte de dialogue s’ouvre.
4. Cliquez sur le personne onglet.
5. (Obligatoire) Remplissez le Nom complet et Email des champs. 
6. (Obligatoire) Sous Division, cliquez sur Home, et sélectionnez la division dans laquelle placer l'utilisateur.
7. (Facultatif) Pour entrer des informations supplémentaires, cliquez sur Champs optionnels. 
   Remarque :    Le champ Manager est facultatif mais recommandé. Genesys Cloud utilise des attributions de gestionnaire pour créer vues de hiérarchie.
8. (Facultatif) Pour ajouter la personne à une file d’attente, procédez comme suit :
   1. Sous Assign Queues, commencez à taper les premières lettres de la file d'attente.
   2. Sélectionnez-le dans la liste.
   3. Répétez les étapes ab pour chaque file d’attente supplémentaire à laquelle ajouter la personne. 
9. (Facultatif) Pour ajouter des rôles à la personne, procédez comme suit :
   1. Sous Assign Roles, commencez à taper les premières lettres du rôle.
   2. Sélectionnez-le dans la liste.
   3. Répétez les étapes ab pour chaque rôle supplémentaire à attribuer. 
10. Envoyez l’invitation automatiquement en sélectionnant Envoyer une invitation maintenant. 
    Remarque :  Les personnes que vous ajoutez ne peuvent pas rejoindre Genesys Cloud tant qu’elles n’ont pas reçu d’invitation. Si vous ne faites pas cette action maintenant, pensez à la faire plus tard.
11. Cliquez sur Créer.

Après avoir ajouté l'agent, vous pouvez modifier les personnes dans Genesys Cloud et ajouter les compétences que vous avez créées pour l'intégration de ServiceNow. Pour plus d'informations, voir Attribuer des compétences multiples aux utilisateurs.

Pour plus d'informations, voir Ajouter des personnes une à une.

Dans l'intégration de Unified Experience from Genesys et de ServiceNow, la configuration d'un groupe de répertoire est nécessaire pour gérer efficacement l'accès et les autorisations des utilisateurs. Pour créer un groupe général, ajouter des utilisateurs et attribuer des rôles dans ServiceNow, suivez les étapes suivantes :

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Annuaire, cliquez sur Groupes.
3. Cliquez sur l'onglet General.
4. Cliquez sur Ajouter un groupe général.
5. dans le Nom Dans la boîte, tapez le nom tel que vous souhaitez qu’il apparaisse dans les profils et les résultats de la rechercher.
6. Dans la liste Type, sélectionnez Official.
7. Dans la liste Visibilité, sélectionnez qui peut trouver le groupe :
   
   • Publique: Tout le monde peut trouver le groupe. 
   • Membres seulement: Seuls les membres du groupe peuvent trouver le groupe. 
   • Propriétaires seulement: Seuls les propriétaires du groupe peuvent trouver le groupe.
     Remarques:
     

     • Si vous activez le paramètre Inclure les propriétaires, les propriétaires nouvellement ajoutés deviennent des membres individuels du groupe. Si vous désactivez Inclure les propriétaires, les propriétaires nouvellement ajoutés ne deviennent pas des membres individuels du groupe et le paramètre Visibilité du groupe s'applique.
     • Le paramètre de visibilité des groupes ne s'applique pas aux utilisateurs ayant l'option Répertoire > Groupe privé > Voir ; ces utilisateurs peuvent voir tous les groupes, quel que soit le paramètre de visibilité.
8. Cliquez sur Sauvegarder. 

Pour plus d'informations, voir Créer un groupe.

Pour ajouter des utilisateurs au groupe :

1. Ouvrez le nouveau groupe que vous avez créé.
2. Cliquez sur modifier.
3. Saisissez le nom de l'utilisateur dans la case Ajouter un individu et sélectionnez pour ajouter l'utilisateur.
4. Cliquez sur Save pour ajouter les utilisateurs au groupe.

Pour ajouter des rôles au groupe :

1. Ouvrez le nouveau groupe que vous avez créé.
2. Cliquez sur modifier.
3. Sélectionnez le Rôles onglet.
4. Activez l'interrupteur à bascule Enable Roles.
5. Cliquez sur Attribuer des rôles. Tous les rôles disponibles dans l'organisation sont affichés.
6. Activez l'interrupteur à bascule pour les rôles suivants :
   • employé
   • Agent
   • Communicate - Utilisateur
   • Agent sortant
   • Un rôle personnalisé créé avec les autorisations suivantes :
     • Integration > cxCloudSN > Add
     • Integration > cxCloudSN > Edit
     • Integration > cxCloudSN > View
     • Integration > cxCloudSN > Delete
     • Messagerie > Tous Autorisations
     • Conversation > Toutes les autorisations
     • Sortant > Contact > Vue
     • Outbound > Contact > Modifier
     • Outbound > DNC > Ajouter
7. Cliquez sur Sauvegarder.