Créer et publier un Formulaire d’évaluation

Fonctionnalité à venir: Notation de l'IA dans les formulaires d'évaluation de la qualité

Conditions préalables

Licence WEM Add-on II Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud CX 4
Administrateur qualité permissions

Les formulaires d’évaluation mesurent script l’adhésion, le respect des pratiques commerciales, la satisfaction de la clientèle ou d’autres points de repère commerciaux.

Lorsque vous créez un formulaire d'évaluation, tenez compte des limites suivantes.

Nom de formulaire 254 caractères
Nombre maximum de questions du formulaire : 200 questions
Nom du groupe de questions : 254 caractères
Longueur du texte de la question : 1024 caractères
Condition d'aide à l'évaluation : Un maximum de 10 sujets au total pour une réponse
Limite pour les questions avec notation AI: 15

Lorsque vous créez un formulaire d'évaluation, une ou plusieurs des icônes suivantes peuvent apparaître :

Icônes du formulaire d'évaluation

Icône	Description
	N/A activé
	Commentaires requis
	Question cruciale
	Question fatale
	Affichage conditionnel
	Assistance à l'évaluation
	Notation de l'IA

Cliquez sur Admin.
Sous Qualité, cliquez sur Formulaires d’évaluation.
Cliquez sur Créer.
Dans le champ Nom du formulaire d'évaluation, saisissez un nom pour le formulaire d'évaluation.
Dans la zone Nom du groupe de questions, saisissez un nom pour le premier groupe de questions. Un groupe de questions est une étiquette qui catégorise un ensemble de questions, par exemple, la connaissance des produits.

Remarque : Lorsque vous commencez à créer le premier groupe, une table des matières du formulaire d'évaluation apparaît sous l'onglet Content. Cette table des matières s'enrichit au fur et à mesure que vous ajoutez des questions et des groupes à votre formulaire d'évaluation.
(Facultatif) Sélectionnez l'onglet Scoring sur le côté droit de l'écran et activez l'option Scaled Scoring On. Si la notation échelonnée est activée, dans le champ Group Score Scaling Factor sous Question Group Name, assignez un facteur de pondération numérique pour le groupe de questions.
Remarque : Vous pouvez ajouter un groupe et répondre au score directement dans le groupe et la réponse elle-même. Vous pouvez également ajouter/modifier un groupe et un score de réponse à partir de l'onglet Score dans la partie droite de l'écran. our plus d’informations sur les poids, voir oids des formulaires d’évaluation.
Dans la zone Propriétés du groupe de questions, sélectionnez les options suivantes :
- N/A Activé Groupe de questions: Permet aux évaluateurs de sélectionner N/A (non applicable), ce qui permet de sauter toutes les questions du groupe.
- Réponses Par défaut à: Spécifie si vous attribuez les réponses à la réponse la mieux notée ou à N/A par défaut.
  Pour les questions à choix multiples de ce groupe, la sélection de l'option ayant obtenu le score le plus élevé permet de sélectionner automatiquement toutes les options disponibles. Le choix "N/A" n'aura aucun impact.
  
  Remarque : Si vous sélectionnez les deux options, la sélection par défaut est l'option N/A pour une question dont la réponse est N/A.
- Affichage conditionnel: Cela option vous permet de définir des critères pour savoir si cette question est montrée.

Sélectionnez Add Question et sélectionnez l'un des types de questions suivants. Par défaut, vous pouvez insérer une question à sélection multiple, à choix multiple, à intervalle ou oui/non. S'ils sont disponibles, vous pouvez insérer des types de questions personnalisés.

Remarque :

Pour chaque question, vous pouvez définir une notation automatique. Si vous activez la notation automatique, Genesys Cloud pré-remplit automatiquement le formulaire d'évaluation en fonction des préférences que vous avez définies. Vous avez le choix entre trois options : Pas d'automatisation, AI Scoring et Evaluation Assistance.
Pour les questions à choix multiples, seule l'assistance à l'évaluation est prise en charge.

Pour plus d'informations, voir Options de notation automatisée dans les formulaires d'évaluation.

Ajouter une question à choix multiple

Une question à choix multiples permet au répondant de sélectionner une seule réponse parmi une liste de choix.

Dans la liste Add Question, sélectionnez Multiple Choice.
Dans le champ Question , saisissez le nom de la question.
Dans le champ Texte d'aide (facultatif), ajoutez un texte explicatif sur la question. Dans le formulaire d’évaluation, le texte explicatif apparaît comme un outil.

Pour prévisualiser le texte explicatif, cliquez sur Preview Form Off et déplacez ensuite votre curseur sur le point d'interrogation.

Pour revenir au mode d'édition, cliquez sur Aperçu du formulaire sur.
Saisissez une réponse dans chacun des champs prévus à cet effet. Cliquez sur +Add Answer pour ajouter une autre réponse à la question à choix multiple.
Ajoutez des valeurs numériques dans la case Points. En règle générale, les réponses correctes ont une valeur de un. Les réponses incorrectes ont une valeur de zéro.
(Facultatif) Cliquez sur +Add Evaluation Assistance Condition.
Remarque : Sélectionnez l'option Add Evaluation Assistance Condition pour configurer le système afin qu'il remplisse automatiquement les formulaires d'évaluation en fonction de ce que l'analyse vocale et textuelle détecte tout au long de l'interaction. Pour plus d'informations, voir Options de notation automatisée dans les formulaires d'évaluation.
(Facultatif) Sélectionnez une ou plusieurs des options suivantes.
Ajouter N/A comme réponse: Dans le formulaire d’évaluation, une case À cocher N/A apparaît. Si le répondant sélectionne N/A, les autres choix de la question sont effacés et indisponibles.
Demander des commentaires supplémentaires: Cette sélection permet au répondant d'ajouter des commentaires après une réponse.
Afficher cette question de manière conditionnelle: Cette option vous permet de définir des critères pour l'affichage de cette question.
Fatal et Critique: Les cases à cocher Critique et Fatal fonctionnent ensemble.
Note: Une question cruciale exige que l’intimé choisisse l’une des deux seules réponses possibles. Attribuez à la réponse correcte une valeur de un. Attribuer la valeur zéro à la réponse incorrecte. Si le répondant sélectionne la mauvaise réponse et que la question est fatale, l'évaluateur attribue un résultat d'échec lorsqu'il note l'évaluation. Pour sélectionner Fatal, il faut d'abord sélectionner Critique.
Pour supprimer une réponse, sélectionnez-la et cliquez sur Trash .
Pour réutiliser cette question sur d'autres formulaires, cliquez sur Save As Template. Ajoutez un nom descriptif dans le champ Template Name et cliquez ensuite sur Save.
Pour ajouter la question exacte à votre liste de questions favorites, sélectionnez Make this a favorite template.
Pour terminer la question, cliquez sur Done.

Ajouter une question de plage

Une question de portée incite l’intimé à choisir une seule performance réponse numérique, par exemple, pour classer l’agent de 1 à 5. Vous pouvez personnaliser la réponse pour afficher n'importe quel choix numérique ou chaîne de caractères, et vous pouvez configurer le score pour chaque réponse.

Dans le champ Question , saisissez le nom de la question.
Dans le champ Texte d'aide (facultatif), ajoutez un texte explicatif sur la question. Dans le formulaire d’évaluation, le texte explicatif apparaît comme un outil.

Pour prévisualiser le texte explicatif, cliquez sur Preview Form Off et déplacez ensuite votre curseur sur le point d'interrogation.

Pour revenir au mode d'édition, cliquez sur Aperçu du formulaire sur.
Saisissez une réponse dans chacun des champs prévus à cet effet. Cliquez sur +Add Answer pour ajouter une autre réponse à la question à choix multiple.
Ajoutez des valeurs numériques dans la case Points. En règle générale, les réponses correctes ont une valeur de un. Les réponses incorrectes ont une valeur de zéro.
(Facultatif) Cliquez sur +Add Evaluation Assistance Condition.

Remarque : En sélectionnant l'option Add Evaluation Assistance Condition, vous pouvez configurer le système pour qu'il remplisse automatiquement des formulaires d'évaluation en fonction de ce qui a été détecté par l'analyse vocale et textuelle tout au long de l'interaction. Pour plus d'informations, Options de notation automatisée dans les formulaires d'évaluation.
(Facultatif) Sélectionnez une ou plusieurs des options suivantes.
Ajouter N/A comme réponse: Dans le formulaire d’évaluation, une case À cocher N/A apparaît. Si le répondant sélectionne N/A, les autres choix de la question sont effacés et indisponibles.
Demander des commentaires supplémentaires: Cette sélection permet au répondant d'ajouter des commentaires après une réponse.
Afficher cette question de manière conditionnelle: Cette option vous permet de définir des critères pour l'affichage de cette question.
Fatal et Critique: Les cases à cocher Critique et Fatal fonctionnent ensemble.
Note: Une question cruciale exige que l’intimé choisisse l’une des deux seules réponses possibles. Attribuez une valeur de un à la bonne réponse. Attribuer la valeur zéro à la réponse incorrecte. Si le répondant sélectionne la mauvaise réponse et que la question est fatale, l'évaluateur attribue un résultat d'échec lorsqu'il note l'évaluation. Pour sélectionner Fatal, il faut d'abord sélectionner Critique.
Pour supprimer une réponse, sélectionnez-la et cliquez sur Trash .
Pour réutiliser cette question sur d'autres formulaires, cliquez sur Save As Template. Ajoutez un nom descriptif dans le champ Template Name et cliquez sur Save.
Pour ajouter la question exacte à votre liste de questions favorites, sélectionnez Make this a favorite template.
Pour terminer la question, cliquez sur Done.

Ajouter une question oui ou non

Une question oui/non incite l’intimé à répondre une seule fois.

Dans le champ Question , saisissez le nom de la question.
Dans le champ Texte d'aide (facultatif), ajoutez un texte explicatif sur la question. Dans le formulaire d’évaluation, le texte explicatif apparaît comme un outil.

Pour prévisualiser le texte explicatif, cliquez sur Preview Form Off dans le coin droit de l'écran. Déplacez votre curseur sur le point d’interrogation.

Pour revenir au mode d'édition, cliquez sur Aperçu du formulaire sur.
Saisissez une réponse dans chacun des champs prévus à cet effet. Cliquez sur +Add Answer pour ajouter une autre réponse à la question à choix multiple.
Ajoutez des valeurs numériques dans la case Points. En règle générale, les réponses correctes ont une valeur de un. Les réponses incorrectes ont une valeur de zéro.
(Facultatif) Cliquez sur +Add Evaluation Assistance Condition.

Remarque : Une condition d'aide à l'évaluation ne peut être configurée que pour une seule réponse par question.
En sélectionnant l'option Add Evaluation Assistance Condition, vous pouvez configurer le système pour qu'il remplisse automatiquement des formulaires d'évaluation en fonction de ce qui a été détecté par l'analyse vocale et textuelle tout au long de l'interaction. Pour plus d'informations, voirOptions de notation automatisée dans les formulaires d'évaluation.
(Facultatif) Sélectionnez une ou plusieurs des options suivantes.
Ajouter N/A comme réponse: Dans le formulaire d’évaluation, une case À cocher N/A apparaît. Si le répondant sélectionne N/A, les autres choix de la question sont effacés et indisponibles.
Demander des commentaires supplémentaires: Cette sélection permet au répondant d'ajouter des commentaires après une réponse.
Afficher cette question de manière conditionnelle: Cette option vous permet de définir les critères d'affichage de cette question.
Fatal et Critique: Les cases à cocher Critique et Fatal fonctionnent ensemble.
Note: Une question cruciale exige que l’intimé choisisse l’une des deux seules réponses possibles. Attribuez une valeur de un à la bonne réponse. Attribuer la valeur zéro à la réponse incorrecte. Si le répondant sélectionne la mauvaise réponse et que la question est fatale, l'évaluateur attribue un résultat d'échec lorsqu'il note l'évaluation. Pour sélectionner Fatal, il faut d'abord sélectionner Critique.
Pour supprimer une réponse, sélectionnez-la et cliquez sur Trash .
Pour réutiliser cette question sur d'autres formulaires, cliquez sur Save As Template. Ajoutez un nom descriptif dans le champ Template Name et cliquez sur Save.
Pour ajouter la question exacte à votre liste de questions favorites, sélectionnez Make this a favorite template.
Pour terminer la question, cliquez sur Done.

Ajouter une question à choix multiples

Utilisez une question à choix multiples pour permettre aux répondants de choisir plus d'une option dans une liste prédéfinie.

Saisissez le nom de la question dans le champ Question.
(Facultatif) Dans le champ Help Text, ajoutez un texte explicatif. Ce texte d'aide apparaît sous forme d'infobulle dans le formulaire d'évaluation.
- Pour prévisualiser l'info-bulle, cliquez sur Preview Form Off, puis survolez l'icône du point d'interrogation.
- Pour revenir au mode d'édition, cliquez sur Aperçu du formulaire sur.
Ajouter et configurer des options de sélection multiples :
- Cliquez sur + Add Option pour insérer des options supplémentaires (20 au maximum).
- Pour supprimer une option, cliquez sur l'icône Trash associée à l'option en question.
  Chaque question doit comporter au moins une option.
- Cliquez sur les icônes en forme de flèche pour réorganiser les options.
- Ajoutez une étiquette à chaque option.
- Attribuez des valeurs de points dans la boîte Points pour chaque option.
- (Facultatif) Fatal / Critique:
  - Sélectionnez Critical pour limiter les réponses à deux choix, l'un étant correct (valeur = 1) et l'autre incorrect (valeur = 0).
  - Si l'option est marquée Fatal, et que le répondant ne sélectionne pas l'option, l'évaluation sera considérée comme un échec.
  - Pour activer Fatal, il faut d'abord sélectionner Critical.
- (Facultatif) Cliquez sur + Add Evaluation Assistance Condition pour configurer la notation automatique basée sur l'analyse de la parole et du texte.
  Remarque : Pour plus de détails, voir Options de notation automatisée dans les formulaires d'évaluation.
(Facultatif) Afficher cette question sous conditions - Définit des conditions pour déterminer quand cette question apparaît dans le formulaire d'évaluation.
(Facultatif) Pour réutiliser cette question dans d'autres formulaires :
- Cliquez sur Save As Template, saisissez un nom de modèle et cliquez sur Save.
- Pour ajouter la question à votre liste de favoris, sélectionnez Make this a favorite template.
Cliquez sur Done pour enregistrer et prévisualiser la question. Les modifications ne sont pas enregistrées tant que vous n'avez pas cliqué sur Done.

Note: En mode aperçu, les questions à sélection multiple se comportent différemment des questions à choix multiple. Le constructeur de formulaires peut interagir avec la liste déroulante, la développer et sélectionner l'une des options configurées. Toutefois, les sélections effectuées ne seront pas conservées une fois la liste déroulante fermée.

Pour ajouter une autre question à ce groupe de questions, cliquez sur Add Question.
Pour ajouter un nouveau groupe de questions, cliquez sur le nom du groupe de questions actuel, puis cliquez sur Add Question Group.
Utilisez les flèches situées à côté du nom du groupe de questions pour déplacer le groupe de questions.
Note: Pour déplacer un groupe de questions, toutes ses réponses doivent être complètes.
Lorsque vous avez terminé d'ajouter des groupes et des questions, cliquez sur Enregistrer.
Remarque : Si vous ne configurez pas correctement un groupe ou une question, un cadre rouge apparaît autour de celui-ci. Le bouton Enregistrer n'est pas disponible tant que vous n'avez pas configuré correctement tous les groupes et toutes les questions.
Cliquez sur Publier le formulaire.
Note: Vous ne pouvez pas attribuer un formulaire à des évaluateurs de qualité jusqu’à ce que vous publicationniez le formulaire. Le bouton Publier le formulaire n'est pas disponible tant que vous n'avez pas cliqué sur Enregistrer.
(Facultatif) Cliquez sur Preview Form On pour prévisualiser le formulaire.