Configurer le routage du chat de l'expérience unifiée
Suivez les procédures suivantes pour que Genesys Cloud achemine les chats vers l'agent approprié en fonction de ses compétences, de sa disponibilité et des préférences du client.
Le canal de service pour le chat doit être configuré et actif dans ServiceNow. Pour plus d'informations, voir Créer ou configurer un canal de service.
- Connectez-vous à ServiceNow.
- Naviguez vers All > Service Channels.
- Cliquez sur Nouveau.
- Saisissez les informations suivantes pour le canal de service :
- Name - Nom du canal de service à configurer.
- Ordre de la boîte de réception - Ordre dans lequel les éléments du canal de service apparaissent dans la boîte de réception de l'agent.
- Actif - Sélectionner l'option.
- Tableau - Sélectionnez Interaction [interaction] dans la liste.
- Affecter au champ - Sélectionnez Affecté à dans la liste. Champ qui référence l'utilisateur affecté à l'élément.
- Champ groupe d'affectation - Sélectionnez le groupe d'affectation dans la liste. Champ référençant le groupe d'affectation assigné à l'élément.
- Type - Sélectionnez Chat dans la liste.
- Taille par défaut du document de travail - Saisir la valeur 1.
- Capacité par défaut - Entrer 4 comme valeur.
- Dans la section Capacité et utilisation, entrez les détails suivants :
- Taille par défaut du document de travail - Saisir la valeur 1.
- Capacité par défaut - Saisir la valeur 1.
- Condition d'utilisation - Ajouter les conditions suivantes :
- Le type est Chat
- L'état n'est pas l'un des suivants : Fermé Complet ou Fermé Abandonné
- Cliquez sur Submit ou Update.
Avant de créer des files d'attente externes :
- Créer et configurer des files d'attente dans Genesys Cloud.
Créer des files d'attente externes dans la plateforme ServiceNow qui renvoient aux files d'attente Genesys pour faciliter le routage externe. Avec la mise en place de l'expérience unifiée de Genesys et l'intégration de ServiceNow, les administrateurs peuvent désormais créer des files d'attente dans ServiceNow qui sont acheminées de manière externe vers Genesys Cloud. Lorsque vous créez une file d'attente dans ServiceNow, sélectionnez les options suivantes :
- Canal de service - Chat
- Mode condition - Simple
- Condition d'acheminement des éléments de travail - Type > est > Chat
- Externe - Sélectionnez l'option. Dans la section Routage tiers externe, saisissez l'ID de la file d'attente :
- ID de la file d'attente du fournisseur - Saisissez l'ID de la file d'attente de Genesys Cloud. Pour plus d'informations, voir Comment puis-je obtenir l'ID de ma file d'attente dans Genesys Cloud ?.
- External request ID - Saisissez l'ID d'intégration de Genesys Cloud Open Messaging.
