Guide de dépannage Genesys Agent Copilot

Problèmes avec le panneau Agent Copilot

Numéro: Le panneau Agent Copilot n'apparaît pas pour l'agent.

• Raison 1: L'agent n'a pas le droit de voir le panneau Agent Copilot.
  • Solution: L'agent a besoin de Assistants > Copilote > View pour voir l'agent Copilote Définissez l'autorisation conformément à la description figurant dans Permissions et rôles pour Genesys Agent Copilot. 
• Raison 2: L'agent Copilot n'est pas affecté à la file d'attente.
  • Solution: Affecter l'agent copilote à la file d'attente. Suivez la procédure décrite dans Create a new Genesys Agent Copilot.

Numéro: Aucune suggestion n'apparaît sur le panneau Agent Copilot.

• Motif: La configuration est mal réglée sur l'assistance aux agents.
  La cause de ce problème est que les suggestions d'Agent Assist et d'Agent Copilot ne sont pas compatibles entre elles, car Agent Copilot produit un nouveau type d'événements de suggestion. Si une configuration devient Agent Assist, le runtime produit les anciennes suggestions, auxquelles le panneau Agent Copilot n'est pas abonné.
  • Solution: Si la configuration du Copilote d'agents semble être vide, par exemple si la page nluConfig est manquante, recréez la configuration du Copilote d'agents en suivant la description de Créer un nouveau Copilote d'agents Genesys.

Numéro: Les suggestions basées sur l'intention n'apparaissent pas.

• Motif 1: la confiance dans la correspondance d'intention est inférieure au seuil.
  • Vérification:
    1. Cliquez sur Admin.
    2. Allez dans Contact Center > Agent Copilot.
    3. Ouvrez la configuration d'Agent Copilot avec laquelle vous avez détecté le problème. 
    4. Vérifiez le seuil de confiance NLU dans l'onglet Advanced settings. La valeur par défaut est 0,4. Ajustez le seuil en fonction de vos besoins.
    5. Sous l'onglet Natural Language Understanding (NLU), cliquez sur le bouton Test NLU dans le coin supérieur droit pour tester le modèle NLU avec quelques énoncés. Vérifier si le score de confiance est égal ou supérieur au seuil de confiance configuré.
  • Solutions:
    • Donner plus de phrases d'entraînement aux intentions de l'unité nationale de recherche.
    • Pour permettre un plus grand nombre de vrais positifs, abaissez le seuil. Testez toujours le NLU et vérifiez si le nombre de suggestions faussement positives augmente avec le réglage.
• Raison 2: L'intention active est la même et la règle est déjà respectée.
  Ce comportement est voulu et conçu, car les règles basées sur l'intention fonctionnent différemment de la recherche de connaissances. La recherche de connaissances est la règle de "repli", elle s'exécute chaque fois qu'aucune autre règle ne correspond et tente de donner la meilleure réponse pour chaque tour du client. Les règles basées sur l'intention ne se déclenchent que si l'intention active change, de sorte qu'elles ne renvoient pas la même suggestion pour l'intention qui est déjà l'intention active et qui a donc déjà été suggérée lors de la dernière suggestion basée sur les règles.
  • Vérification:
    1. Entamez une nouvelle conversation et constatez que la règle affiche la suggestion ; ou modifiez le sujet pour déclencher une autre règle basée sur une autre suggestion.
    2. Réessayez la suggestion qui n'est pas apparue.
    3. Si cette action fonctionne, vous avez vérifié que la règle basée sur l'intention a déjà été déclenchée auparavant dans la même conversation et que l'intention active n'a pas changé.
    4. Si les suggestions basées sur l'intention n'apparaissent pas systématiquement, ce n'est pas la raison du problème.
  • Solution: Ce comportement a été conçu à dessein.

Problèmes liés à l'activation du panneau "After Call Work" par Agent Copilot

Problème: les prédictions du code de recouvrement n'apparaissent pas dans le panneau ACW.

• Raison 1: Erreurs de configuration.
  • Vérification et solution: Donnez à tous les codes de synthèse une "description" qui corresponde le mieux à la "raison du contact". Attribuer des codes de synthèse à prédire à la file d'attente.
• Raison 2: Manque de soutien linguistique.
  • Vérification et solution: Vérifiez les langues prises en charge par Genesys Cloud, car Agent Copilot peut ne prendre en charge qu'une partie d'une langue. Par exemple, la prédiction du code enveloppant peut ne pas être prise en charge.

Numéro: Le résumé est généré dans une langue incorrecte.

• Raison 1: La configuration de la localisation est incorrecte.
  • Solution: Veillez à définir correctement la langue attendue dans la configuration du Copilote d'agents et dans tous les flux (entrants, en file d'attente, flux de robots).
• Raison 2: (voix seulement) : La langue du coffre est mal réglée.
  • Solution: Veillez à activer l'enregistrement et à régler la langue sur le paramètre local approprié pour la ligne externe.
    Note:Le dialecte en-US est le seul dialecte pour lequel il n'est pas nécessaire de définir le niveau de tronc du dialecte. Pour plus d'informations, voir Définir la langue du tronc et Langues prises en charge par Genesys Cloud. 
• Raison 3: La conversation est trop courte pour déterminer la langue correctement.

Numéro: Les champs de résumé avancés n'apparaissent pas dans le panneau ACW.

• Motif: Manque de soutien linguistique.
  • Vérification et solution: Vérifiez les langues prises en charge par Genesys Cloud, car Agent Copilot peut ne prendre en charge qu'une partie d'une langue. Il se peut que les fonctions avancées de résumé ne soient pas encore prises en charge.

Problèmes avec Agent Copilot sur Voice

Numéro: Le copilote d'agent sur le canal vocal ne fonctionne pas. La transcription échoue. Des parties de la conversation sont absentes des résumés.

• Motif: Agent Copilot ne prend pas en charge la transcription lorsque vous désactivez l'enregistrement des appels.
  • Solution: Assurez-vous que l'enregistrement des appels est activé sur la ligne externe.
    Remarques:

    • Si vous activez Require user consent before recording on the trunk et que l'appelant refuse son consentement, parce que l'appel n'est pas enregistré, la transcription d'Agent Copilot échoue.
    • Comme les segments de pause sécurisée arrêtent l'enregistrement de l'appel, Agent Copilot ne fournit pas de transcription pendant une pause sécurisée ou lorsque l'appel est dans un flux d'appel sécurisé.