Ajouter un formulaire

Fonctionnalité à venir

Conditions préalables

L'autorisation suivante :

  • Réponses > Toutes > Toutes

Dans Canned Responses, un formulaire est un ensemble de pages modèles utilisées pour recueillir des informations structurées auprès des clients. Une page est un élément constitutif du formulaire et les modèles de pages sont optimisés pour guider le client tout au long du processus de collecte d'informations. Vous pouvez créer jusqu'à 20 pages dans un formulaire.

Les agents ou les robots peuvent envoyer des formulaires dans le cadre d'une interaction par message. Les agents peuvent envoyer un formulaire à partir du panneau des réponses prédéfinies. Les formulaires peuvent être envoyés à partir d'un bot en ajoutant l'action du formulaire dans un flux de bot numérique .

Pour créer un formulaire, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Contact Center, cliquez sur Canned Responses.
  3. Cliquez sur Menu > Digital and Telephony > Orchestration Assets > Canned Responses.
  4. Cliquez sur Add Response.
  5. Dans la boîte Response Name, saisissez un nom significatif. Les agents voient ce nom lorsqu'ils insèrent la réponse standard à partir du panneau Réponses standard et les auteurs de robots voient également ce nom lorsqu'ils configurent l'action du formulaire dans un flux de robots numériques.
  6. La liste Libraries affiche le nom de la bibliothèque que vous avez précédemment sélectionnée dans l'onglet Libraries. Pour spécifier une autre bibliothèque, cliquez sur le nom de la bibliothèque dans cette liste.
  7. Sous Response Type, sélectionnez Form.
  8. Dans la section Form info, tapez une brève description du formulaire dans la case Form description.
  9. Dans la section Invite du formulaire, indiquez une invite ou un message qui demande aux clients de remplir le formulaire. Une invite peut comporter 512 caractères.
    • Titre - Tapez un titre approprié pour l'invite. Par exemple, "Inscription à un événement".
    • (Facultatif) Sous-titre - Saisissez un sous-titre qui décrit brièvement le formulaire. Par exemple, "Prenez 2 minutes pour vous inscrire au webinaire".
    • (Facultatif) Image - Téléchargez une image correspondant à l'invite. Par exemple, vous pouvez télécharger le logo d'une entreprise, une image spécifique à un produit ou un bouton d'action en rapport avec l'invite.
  10. Dans la section Confirmation du formulaire, indiquez les informations suivantes, qui sont affichées au client en tant que réponse ou message de confirmation après l'envoi du formulaire.
    • Titre - Saisissez un titre approprié pour le message de confirmation. Par exemple, "Merci !"
    • (Facultatif) Sous-titre - Saisissez un sous-titre décrivant brièvement le message de confirmation. Par exemple, "Votre inscription à l'événement est réussie !".
    • (Facultatif) Image - Téléchargez une image pertinente pour le message de confirmation. Par exemple, vous pouvez télécharger le logo d'une entreprise ou un bouton pour fermer le formulaire.
  11. (Facultatif) Dans la section Page d'introduction, ajoutez une page d'introduction. Utilisez cette page pour présenter le formulaire aux clients en le décrivant. Dans le cadre de l'introduction, vous pouvez ajouter des instructions pour remplir le formulaire, des limitations ou des restrictions dont le client doit être conscient avant de remplir le formulaire. La page d'introduction peut contenir 512 caractères. Genesys recommande la création d'une page d'introduction comme meilleure pratique.
    1. Cliquez sur Ajouter une page d'introduction. Précisez les éléments suivants :
      • Titre - Un titre significatif pour l'introduction.
      • Sous-titre - Saisissez brièvement le message d'introduction que vous souhaitez communiquer au client avant qu'il ne commence à remplir le formulaire.
      • (Facultatif) Télécharger une image - Télécharger une image en rapport avec le message d'introduction.
      • Bouton étiquette - Saisissez l'étiquette du bouton ; l'étiquette par défaut est Continuer. Les clients appuient sur ce bouton pour naviguer vers les pages suivantes du formulaire. L'étiquette d'un bouton peut contenir 25 caractères. Par exemple, Démarrer, Continuer, etc.
    2. Pour ouvrir le bloc de la page d'introduction afin de revoir ou de modifier les éléments de la page, cliquez sur Expand .
    3. Pour fermer le bloc de la page d'introduction, cliquez sur . Réduire .
    4. Pour supprimer la page d'introduction, cliquez sur delete .
  12. Dans la section Pages de formulaire, créez des pages pour recueillir différents types d'informations auprès des clients. Pour plus d'informations sur la création de pages, voir Créer des pages dans un formulaire.
  13. Dans la section Résumé du formulaire, si vous souhaitez que les clients consultent un résumé des valeurs qu'ils ont sélectionnées dans le formulaire avant de l'envoyer, activez le bouton Show summary. Cette option est désactivée par défaut, mais Genesys recommande de l'activer.
  14. Pour créer une autre réponse, activez la case à cocher Create Another. La nouvelle réponse appartient par défaut à la même bibliothèque. Toutefois, vous pouvez sélectionner une autre bibliothèque si nécessaire.
  15. Cliquez sur Sauvegarder. 

Créer des pages dans un formulaire

Genesys Cloud propose les types de pages suivants :

Remarque : La modification du type de page après la création d'une page effacera le contenu de la page.

Utilisez la page de sélection de liste pour fournir une liste d'options aux clients afin qu'ils fassent leur choix. Vous pouvez créer une liste à sélection unique ou à sélection multiple et associer une image aux options de la liste pour la rendre plus intuitive.

Pour créer une page de sélection de liste, procédez comme suit :

  1. Dans l'onglet Form, dans la section Pages du formulaire, cliquez sur Ajouter une page .
  2. Sélectionnez List picker dans la liste. Précisez les éléments suivants :
    • Type de page - Assurez-vous que l'option Sélecteur de liste est sélectionnée.
    • Titre - Tapez un titre significatif pour la liste.
    • Sous-titre - Saisissez tout message supplémentaire que vous souhaitez communiquer au client à propos des options qu'il pourrait choisir.
    • Select type - Sélectionnez le type de sélecteur que le client utilise pour sélectionner les options. Vous pouvez sélectionner l'option List ou Wheel.
      • Liste - Sélectionnez cette option si vous souhaitez fournir une liste déroulante permettant aux clients de sélectionner les options.
        • Multi-sélection - Si vous souhaitez que les clients puissent sélectionner plusieurs options dans la liste déroulante, activez ce bouton.
        • Dans la section Options, ajoutez les options de la liste déroulante. Vous pouvez ajouter jusqu'à 100 options et le nom de l'option peut comporter 60 caractères. Vous pouvez également télécharger une image intuitive correspondant à l'option que vous créez.
      • Roue - Sélectionnez cette option si vous souhaitez proposer une sélection de type roue ou défilement pour que les clients puissent sélectionner les options dans la roue.
        • Dans la section Options, ajoutez les options. Le nom de l'option peut comporter 60 caractères. Vous pouvez ajouter jusqu'à 100 options, mais Genesys recommande de ne pas créer plus de 20 options pour une meilleure expérience utilisateur. Vous ne pouvez pas télécharger d'image pour les options affichées dans un sélecteur de roue.
    • Pour ajouter d'autres options, cliquez sur Ajouter une option.
    • Pour réorganiser les options affichées dans la liste, cliquez sur et .
    • Pour supprimer l'option, cliquez sur delete .
  3. Pour ouvrir le bloc de pages du sélecteur de liste afin de revoir ou de modifier les éléments de la page, cliquez sur Expand .
  4. Pour fermer le bloc de pages du sélecteur de liste, cliquez sur Réduire .
  5. Pour réorganiser les pages affichées dans la liste, cliquez sur et .
  6. Pour ajouter d'autres pages au formulaire, cliquez sur Ajouter une page.

Utilisez la page de sélection des dates si vous souhaitez collecter des informations spécifiques à une date auprès des clients, telles que la date de naissance, la date d'émission ou d'expiration d'un document, etc.

Pour créer une page de sélection de dates, procédez comme suit :

  1. Dans l'onglet Formulaire, dans la section Pages du formulaire, cliquez sur Ajouter une page
  2. Sélectionnez Date picker dans la liste. Précisez les éléments suivants :
    • Type de page - Assurez-vous que l'option Sélecteur de date est sélectionnée.
    • Titre - Tapez un titre significatif pour le sélecteur de date.
    • Sous-titre - Saisissez tout message supplémentaire que vous souhaitez communiquer au client à propos de la sélection de la date.
    • Format de date - Sélectionnez le format de date préféré dans la liste. Les formats de date actuellement pris en charge sont les suivants : MM/JJ/AAAA, JJ/MM/AAAA et AAAA/MM/JJ.
  3. Pour ouvrir le bloc de pages du sélecteur de date afin de revoir ou de modifier les éléments de la page, cliquez sur Expand .
  4. Pour fermer le bloc de pages du sélecteur de date, cliquez sur Réduire .
  5. Pour réorganiser les pages affichées dans la liste, cliquez sur et .
  6. Pour ajouter d'autres pages au formulaire, cliquez sur Ajouter une page.

Utilisez la page de saisie si vous souhaitez que les clients fournissent des informations écrites telles que des commentaires ouverts, la description d'un problème, etc. Une page de saisie ne recueille qu'une seule information spécifique. Si vous souhaitez recueillir des données plus libres, utilisez plusieurs pages de saisie.

Pour créer une page de saisie, procédez comme suit :

  1. Dans l'onglet Formulaire, dans la section Pages du formulaire, cliquez sur Ajouter une page .
  2. Sélectionnez Input dans la liste. Précisez les éléments suivants :
    • Type de page - Assurez-vous que l'option Entrée est sélectionnée.
    • Required - Basculer le bouton pour rendre la page de saisie obligatoire. Par défaut, le bouton de basculement est désactivé.
    • Titre - Tapez un titre significatif pour la page d'entrée.
    • Sous-titre - Saisissez tout message supplémentaire que vous souhaitez communiquer au client à propos du champ de saisie.
    • Placeholder text - Tapez l'étiquette du champ de saisie. L'étiquette peut contenir 60 caractères.
    • Type d'entrée - Indiquez si le client peut fournir une entrée d'une seule ligne (jusqu'à 30 caractères) ou de plusieurs lignes (jusqu'à 300 caractères). Sélectionnez les options Single ou Multi-line en conséquence.
  3. Pour ouvrir le bloc de page de saisie afin de revoir ou de modifier les éléments de la page, cliquez sur Expand .
  4. Pour fermer le bloc de la page de saisie, cliquez sur Réduire .
  5. Pour réorganiser les pages affichées dans la liste, cliquez sur et .
  6. Pour ajouter d'autres pages au formulaire, cliquez sur Ajouter une page.