Configurer l'expérience unifiée pour la voix et les contrôles d'appel natifs

Le canal de service pour le téléphone doit être configuré et actif dans ServiceNow. Pour plus d'informations, voir Créer ou configurer un canal de service.

1. Connectez-vous à ServiceNow.
2. Naviguez vers All > Service Channels.
3. Cliquez sur Nouveau.
4. Saisissez les informations suivantes pour le canal de service :
   • Name - Nom du canal de service à configurer.
   • Ordre de la boîte de réception - Ordre dans lequel les éléments du canal de service apparaissent dans la boîte de réception de l'agent.
   • Actif - Sélectionner l'option.
   • Tableau - Sélectionnez Interaction [interaction] dans la liste. 
   • Affecter au champ - Sélectionnez Affecté à dans la liste. Champ qui référence l'utilisateur affecté à l'élément.
   • Champ groupe d'affectation - Sélectionnez le groupe d'affectation dans la liste. Champ référençant le groupe d'affectation assigné à l'élément.
   • Type - Sélectionnez Phone dans la liste.
   • Taille par défaut du document de travail - Saisir la valeur 1.
   • Capacité par défaut - Saisir la valeur 1.
5. Dans la section Capacité et utilisation, entrez les détails suivants :
   • Taille par défaut du document de travail - Saisir la valeur 1.
   • Capacité par défaut - Saisir la valeur 1.
   • Condition d'utilisation - Ajouter les conditions suivantes :
     • Le type est Téléphone
     • L'état est l'un des suivants : Nouveau ou Travaux en cours
6. Cliquez sur Submit ou Update.

Avant de créer des files d'attente externes :

• Créer et configurer des files d'attente dans Genesys Cloud.

Créer des files d'attente externes dans la plateforme ServiceNow qui renvoient aux files d'attente Genesys pour faciliter le routage externe. Avec la mise en place de l'expérience unifiée de Genesys et l'intégration de ServiceNow, les administrateurs peuvent désormais créer des files d'attente dans ServiceNow qui sont acheminées de manière externe vers Genesys Cloud. Lorsque vous créez une file d'attente dans ServiceNow, sélectionnez les options suivantes :

• Canal de service - Téléphone
• Mode condition - Simple
• Condition d'acheminement des éléments de travail - Type > is > Phone
• Externe - Sélectionnez l'option. Dans la section Routage tiers externe, saisissez l'ID de la file d'attente :
  • ID de la file d'attente du fournisseur - Saisissez l'ID de la file d'attente de Genesys Cloud. Pour plus d'informations, voir Comment puis-je obtenir l'ID de ma file d'attente dans Genesys Cloud ?

Configurez l'intégration de l'expérience unifiée dans Genesys Cloud pour définir une file d'attente vocale par défaut. Vous pouvez utiliser n'importe quelle file d'attente téléphonique et cette configuration n'a pas d'impact sur les autres files d'attente.

Récupérez le site sys_id de la file d'attente externe que vous avez créée dans ServiceNow. 

1. Connectez-vous à Genesys Cloud.
2. Naviguez vers Admin > Integrations.
3. Sélectionnez l'intégration Unified Experience from Genesys et ServiceNow.
4. Sélectionnez l'onglet Configuration et choisissez l'option Avancé.
5.  Dans la configuration JSON, localisez les champs suivants et remplacez-les par le site sys_id de la file d'attente externe :
   • defaultServiceNowQueue
   • defaultQueueConfigurations
6. Cliquez sur Save et appliquez les modifications.

Genesys Cloud utilisera désormais la file d'attente externe ServiceNow spécifiée comme file d'attente vocale par défaut dans l'intégration de l'expérience unifiée.