Configurer la résolution d'identité à partir de la page d'administration

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Associer un contact à une interaction : Contacts externes > Conversation > Associé
  • Pour afficher les interactions basées sur la division : Analytics > Agent Conversation Detail > View (pour les agents)
  • Pour afficher les interactions basées sur la division : Analytique > Détail de la conversation > Vue (pour les administrateurs et les superviseurs)
  • Pour afficher les interactions d'un contact dans toutes les divisions : Contacts externes > Conversation > Voir tout (pour les administrateurs et les superviseurs)
  • Pour créer un contact : Contacts externes > Contact > Ajouter 
  • Pour visualiser un contact : Contacts externes > Contact > Vue 
  • Pour mettre à jour un contact : Contacts externes > Contact > Modifier 
  • Pour supprimer un contact : Contacts externes > Contact > Supprimer 
  • Voir le parcours d'un contact : Contacts externes > Session > Vue
  • Pour promouvoir un contact créé automatiquement en contact curatif (Ajouter aux contacts) : Contacts externes > Identité > Promouvoir
  • Pour fusionner un contact créé automatiquement avec un contact existant : Contacts externes > Identité > Fusionner

Lorsqu'une interaction commence, Genesys Cloud utilise automatiquement l'algorithme de résolution d'identité pour relier le contact à une fiche de contact existante. Pour plus d'informations sur les types de contact créés dans le cadre de la résolution des identités, voir Vue d'ensemble de l'identification des contacts.

Pour activer la résolution d'identité pour un canal, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Directory, cliquez sur Identity Resolution. La page Résolution de l'identité s'affiche.
  3. Cliquez sur l'onglet du canal correspondant pour lequel vous souhaitez activer la résolution d'identité. Pour chaque canal (par exemple, SMS), activez le bouton de basculement sous la colonne Identity Resolution pour l'entité de configuration spécifique au canal (par exemple, le numéro de SMS). Voici la liste des canaux pris en charge par la résolution d'identité et leur entité de configuration :

    • Inbound Call - permet d'activer la résolution d'identité pour le flux d'appels entrants requis.

    • Web Messenger - activer la résolution d'identité pour le déploiement requis.

    • Email - activer la résolution d'identité pour le domaine et la boîte de réception requis.

    • SMS - permet d'activer la résolution d'identité pour le numéro de SMS requis.

    • Plateformes de messagerie - permet de basculer la résolution d'identité pour le type d'intégration requis et sa configuration. 

    • Call from Queue - permet de basculer la résolution d'identité pour la file d'attente requise.

Définir une source externe pour la résolution de l'identité des canaux

Pour les intégrations Open Messaging, Genesys Cloud résout l'identité d'un contact à l'aide de sources externes. Pour plus d'informations sur la configuration des sources externes, voir Définir une source externe pour la résolution d'identité.

Définir une division pour les contacts externes créés par la résolution d'identité

Lorsqu'une interaction commence, Genesys Cloud attribue automatiquement une division au contact externe sur la base de la division mappée dans les canaux respectifs pour les différents types d'interaction tels que la voix, le courrier électronique et le web. 

Pour plus d'informations sur la configuration de la division pour les contacts externes, voir Identity Resolution by divisions.