Genesys Cloud AI
Genesys Cloud AI experience is a collection of products that bring together multiple artificial intelligence (AI) disciplines in a single platform to personalize, refine, and establish advanced customer and employee experiences. Your organization can consume Genesys Cloud AI Experience tokens as you use Genesys Cloud AI, and the tokens are designed for flexibility to adapt to changing business needs. The quantity of tokens consumed appears on your invoice. These tokens renew each month and do not carry over to future months.
Genesys propose à tous ses clients une politique d'utilisation équitable de Genesys Cloud pour les fonctionnalités suivantes du produit :
Lorsqu'un agent interagit avec un client, Genesys Agent Assist offre aux agents des réponses potentielles aux questions des clients. Genesys Agent Assist utilise les bases de connaissances assignées pour fournir des réponses aux demandes des clients. Les agents peuvent faire remonter les connaissances automatiquement ou rechercher manuellement des réponses dans la base de connaissances.
Genesys Agent Copilot améliore la communication entre l'agent et le client. Genesys Agent Copilot détermine l'intention du client et fournit à l'agent les meilleures actions à entreprendre. Genesys Agent Copilot offre également une assistance pour le travail après appel et fournit un résumé de la conversation, la raison du contact, la résolution et propose des codes de synthèse.
Créez des robots dans Architect, puis intégrez-les dans les flux d'appels, de chat et de messages d'Architect. Ce processus unifie l'expérience de création de robots et de flux pour les administrateurs, les auteurs de flux et les responsables de centre de contact. Genesys prend en charge les moteurs TTS tiers. Pour plus d'informations sur les langues prises en charge par Genesys Dialog Engine Bot Flows, consultez Langues prises en charge par Genesys Cloud. Cette fonctionnalité est conforme à la norme PCI DSS et vous pouvez les utiliser dans les flux d'appels sécurisés d'Architect. Pour plus d'informations sur la norme PCI DSS, consultez Conformité PCI DSS.
Créez des flux Genesys Digital Bot dans Architect, puis intégrez-les aux flux de messages d'Architect. Ce processus unifie l’expérience de création de robots et de flux pour les administrateurs, les auteurs de flux et les gestionnaires de centre de contact. Genesys prend en charge les moteurs TTS tiers. Quelles fonctionnalités sont conformes à la norme PCI DSS ? Les meilleures pratiques recommandent de ne pas les utiliser dans les flux d'appels sécurisés d'Architect. Dans une prochaine version, Genesys Digital Bot Flows sera conforme à la norme PCI DSS. Pour plus d'informations sur PCI DSS, voir Conformité PCI DSS.
Utilisez Genesys Virtual Agent pour créer un bot conversationnel avancé alimenté par Genesys AI qui peut traiter les clients de la même manière qu'un agent humain. Les agents virtuels permettent des interactions en libre-service plus personnalisées et plus utiles qui peuvent augmenter vos taux de défection. Genesys Virtual Agent est pris en charge dans les flux vocaux et les flux de robots numériques. Vous pouvez utiliser l'agent virtuel dans des flux de robots nouveaux ou existants.
Le centre d'assistance présente les articles de la base de connaissances aux clients afin qu'ils puissent naviguer facilement dans l'expérience de libre-service. Les clients peuvent effectuer des recherches dans les articles, naviguer par catégories et engager une conversation avec un robot de chat ou un agent.
L'atelier de connaissances permet à un auteur de connaissances de créer et de gérer des articles de connaissances, d'entraîner les algorithmes de recherche et de visualiser les performances des bases de connaissances. Les bases de connaissances sont des ensembles d'articles de connaissances prédéfinis qui répondent aux demandes des clients.
Genesys Predictive Engagement est une solution d'engagement client basée sur le cloud, Genesys Cloud AI-powered, qui analyse les comportements des visiteurs sur les sites web, prédit les résultats que les visiteurs essaient d'atteindre, et personnalise les engagements pour aider les visiteurs à atteindre ces résultats.
Le routage prédictif vous permet d'utiliser l'apprentissage automatique pour optimiser vos indicateurs de performance clés (KPI) en faisant correspondre chaque interaction avec l'agent disponible le mieux à même de la gérer. Le routage prédictif prend actuellement en charge les interactions vocales, par e-mail et par message asynchrone. Les interactions avec les messages incluent les plates-formes de messagerie tierces, les SMS entrants, la messagerie Web Genesys Cloud et la messagerie ouverte.
L'analyse de la parole et du texte vous permet d'obtenir des informations sur les conversations client-agent grâce à l'analyse des sentiments et aux tendances des sujets. Ces informations mettent en évidence les domaines d'amélioration, de reconnaissance et de préoccupation pour mieux comprendre et servir les clients et les employés. Gérez les capacités d’analyse vocale et textuelle automatisées sur les interactions pour fournir des informations approfondies sur les conversations client-agent.
Les thèmes d'écoute sociale vous permettent d'organiser vos règles d'ingestion de données en servant de dossier à l'aide duquel vous pouvez créer plusieurs règles d'ingestion de données sous un seul thème. Vous ajoutez de nouveaux sujets d'écoute sociale en fonction de l'intégration que vous créez pour une plateforme. Vous pouvez également ajouter des règles d'ingestion de données pour l'intégration. Pour plus d'informations sur la création d'intégrations sous chaque plateforme, voir Aperçu de la messagerie tierce.
La méthode de prévision Automatic Best Method est la méthodologie la plus sophistiquée proposée dans le domaine de la gestion des effectifs ( ). Il comprend
La messagerie ACD de Genesys Cloud permet à vos clients d'utiliser le message direct de X (Twitter) pour interagir avec les agents qui utilisent Genesys Cloud.
Note: Cet article fait référence aux tarifs des contrats clients selon la structure « tarif à l'appel ». Ces tarifs continueront jusqu'à ce que vous renouveliez votre contrat. Pour connaître les taux de tarification par tour/minute, voir Genesys Cloud AI Experience tokens metering and pricing.
