Genesys Cloud FedRAMP region - Fonctionnalités à venir

Capacité d'intrusion pour les superviseurs et les administrateurs

Les superviseurs et les administrateurs peuvent désormais s'immiscer dans les conversations vocales de leurs agents. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux superviseurs de se joindre aux appels en tant que participants actifs et de fournir une assistance et un contrôle en temps réel lorsque cela est nécessaire, directement à partir de la page Détails des interactions. En plus des options existantes de surveillance et de coaching, ce nouveau contrôle est disponible pour les agents qui sont activement en communication. Lorsqu'un superviseur fait irruption, il se connecte automatiquement à l'appel et peut consulter les détails de l'appel via une nouvelle entrée dans le volet Interactions ACD de l'interface utilisateur de l'agent. Cette capacité permet également aux superviseurs de bénéficier des mêmes contrôles que l'agent, tels que les options de transfert et de conférence. Auparavant, les superviseurs pouvaient surveiller ou coacher les agents sur les appels ACD. La surveillance leur permet d'écouter à l'insu de l'agent et le coaching leur permet de parler à l'agent sans que le client ne l'entende.

Voice surveys after customer interactions

Administrators can now create and deploy voice surveys that gather customer experience feedback after a voice interaction. Administrators can also view the results of these surveys through analytics views. Agents can offer customers the option to take a survey about their call experience. If the customer agrees, then the agent disconnects, the survey begins while the customer remains on the line, and the survey results are linked to the interaction. This feature helps to provide a clear picture of customer feedback and distinguishes between IVR survey results and web-based survey outcomes.

Mise en place d'un routage direct pour les utilisateurs spécialisés

Les administrateurs de Genesys Cloud peuvent désormais acheminer plus facilement les interactions ACD vers un agent spécifique via le numéro direct ou l'adresse e-mail de l'agent. Cette fonction permet de faciliter les relations 1:1 avec les clients, tout en exploitant les fonctions de routage de l'ACD. Les caractéristiques de l'acheminement direct sont les suivantes

• Ajouter le numéro de téléphone, le SMS ou l'adresse électronique d'un utilisateur à un itinéraire.
• Spécifier un agent direct dans l'action Transfert vers ACD de l'architecte.
• Permet aux utilisateurs de configurer une solution de secours pour acheminer les interactions lorsqu'ils ne sont pas disponibles.
• Permet aux utilisateurs de recevoir un appel, un e-mail ou un SMS directement acheminé lorsqu'ils sont hors file d'attente ou disponibles.
• Écouter le message vocal personnel d'un utilisateur à partir d'un flux d'architecture en file d'attente.
• Permettre aux utilisateurs de passer des appels, d'envoyer des courriels ou des messages à partir d'une file d'attente via le numéro de téléphone ou l'adresse électronique de l'utilisateur, plutôt que via le numéro de téléphone ou l'adresse électronique par défaut de la file d'attente.
• Accédez à un nouveau filtre analytique pour les interactions de routage direct.

Disable automatic hinting in Architect bot flows

Flow authors can now use the Intent Classification Hinting setting in Architect to enable or disable whether the bot sends hints to the speech recognition engine (ASR) for intent classification. Hints are sets of phrases that the bot sends in Ask for Intent and Ask for Slot actions to provide context and assist with speech recognition. This setting is enabled by default, but flow authors can disable it to maintain control over automatic hinting with the goal to reduce or prevent potential inaccuracies and bias in the ASR.