Vue détaillée de la file d'attente de routage prédictif
La vue détaillée d'une file d'attente individuelle présente différents aspects de la performance de la file sélectionnée. La page contient les onglets suivants :
- Vue d'ensemble - Ouvre la vue détaillée de la file d'attente résumant l'impact du routage prédictif pour la période sélectionnée. De plus amples informations sur l'onglet "Vue d'ensemble" sont disponibles dans les sections suivantes de cette page.
- Modèle prédictif - Présente les principales caractéristiques qui contribuent aux décisions d'acheminement de la file d'attente sélectionnée. Pour plus d'informations, voir Afficher les caractéristiques qui ont influencé les décisions de routage prédictif.
La vue détaillée de la file d'attente contient des métriques sur l'impact du routage prédictif pour la période sélectionnée.
Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail
Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.
Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :
- Cliquez sur Performances > Espace de travail.
- Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.
Pour afficher les détails d'une file d'attente spécifique view, go to Performance > Workspace > Contact Center > Predictive routing, et dans la liste, cliquez sur le nom de la file d'attente spécifique.
Pour plus d'informations, voir Vue de l'impact de la file d'attente de routage prédictif.
The details of a specific queue depend on the KPI that you choose.
Use the Average handle time KPI to display the following details.
| Détails | Description | Notes (Pour référence, voir l'image) |
|---|---|---|
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Temps de traitement moyen (AHT Différence %) |
Indicates the percentage difference in the amount of handling time of interactions that routed using predictive routing compared with the amount of handling time of interactions that routed using non-predictive routing methods during the selected time period. |
When a queue supports more than one media type, a breakdown of the AHT Difference % per media type appears in addition to the AHT Difference % value. Le pourcentage de différence AHT ne correspond pas à la somme ou à la moyenne des pourcentages de chaque type de média. |
| Différence AHT |
Indicates the difference in the AHT value between the interactions that routed using predictive routing and the interactions that routed without predictive routing, during the selected date range per interaction. This value appears in hours, minutes, and seconds. |
La valeur de la différence d'AHT n'est affichée que pour une file d'attente spécifique (unique) de type média. If a queue includes more than one media type, a breakdown of the AHT difference per media type appears. |
| Temps gagné |
Indique le temps de traitement économisé lors de l'utilisation du routage prédictif pendant la période sélectionnée. Le gain de temps est calculé en multipliant le nombre total d'interactions, en utilisant le routage prédictif, par la différence AHT pour la plage de dates spécifiée. |
When a queue supports more than one media type, a breakdown of the data according to media type also appears below the Time saved table. |
| Interactions |
Indicates the total number of interactions that routed with predictive routing, compared with the number handled by other routing methods. For example, in the Single media queue image below, 1010 is the total number of interactions that routed with predictive routing, and 2535 is the total number of interactions handled without predictive routing. |
When a queue supports more than one media type, a breakdown of the data according to media type also appears. If the number of interactions of any media type is zero, the total number of interactions differs, as the zero value is not considered for the total. |
| Diagramme à barres des interactions |
Displays predictive routing and non-predictive routing volumes for the selected date range in weekly intervals. If Genesys Cloud finds no qualifying agent before predictive routing times out, or if the number of agents in the queue is three or fewer, the interaction routes via standard routing, which is the fallback routing method. For more information about the agent selection process, see the Agent selection process. |
La première semaine affichée dans le graphique commence au premier jour de la plage de dates sélectionnée. La dernière semaine est une semaine complète ou partielle, en fonction de la plage de dates sélectionnée. The Non-Predictive (Timeout/Insufficient Agents) bar represents all the interactions where Genesys Cloud attempted predictive routing but instead used non-predictive routing methods. |
| Valeur permanente (AHT Difference % Scatter plot) |
Ce diagramme de dispersion représente les valeurs hebdomadaires de la différence AHT en % au-dessus ou au-dessous d'une ligne de zéro. Un point sur la ligne du zéro indique que le routage prédictif n'a pas fait de différence dans l'AHT des interactions prédictives par rapport aux interactions non prédictives. Positive values above the zero line indicate that interactions routed using predictive routing have, on average, a longer handle time than interactions routed without predictive routing. Les valeurs inférieures à la ligne zéro indiquent que les interactions acheminées par routage prédictif ont un temps de traitement plus court que les interactions acheminées sans routage prédictif. Pour afficher les données relatives à une date spécifique, survolez l'un des points du graphique. |
La première semaine affichée dans le graphique commence au premier jour de la plage de dates sélectionnée. La dernière semaine est une semaine complète ou partielle, en fonction de la plage de dates sélectionnée. |
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Use the Next contact avoidance KPI to display the following details.
| Détails | Description | Notes (Pour référence, voir l'image) |
|---|---|---|
|
Next Contact Avoidance (NCA Difference %) |
Indicates the percentage difference in the number of repeat contact avoided interactions that routed using predictive routing compared with the number of repeat contact avoided interactions that routed using non-predictive routing methods during the selected time period. |
When a queue supports more than one media type, a breakdown of the NCA Difference % per media type appears, in addition to the NCA Difference % value. The NCA Difference % does not match the sum or average of the % of each media type. |
| Bénéfice |
Indicates the number of repeated contact-avoided interactions when using predictive routing during the selected time period. The benefit is calculated based on the number of repeated contacts avoided. |
When a queue supports more than one media type, a breakdown of the data according to media type also appears below the Benefit table. |
| Interactions |
Indicates the total number of interactions that routed with predictive routing compared with the number handled by other routing methods. For example, in the Single media queue image below, 27147 is the total number of interactions that routed with predictive routing, and 208 is the total number of interactions handled without predictive routing. |
When a queue supports more than one media type, a breakdown of the data according to media type also appears. If the number of interactions of any media type is zero, the total number of interactions differs, as Genesys Cloud does not consider the zero value for the total. |
| Diagramme à barres des interactions |
Displays predictive routing and non-predictive routing volumes for the selected date range in weekly intervals. If Genesys Cloud finds no qualifying agent before predictive routing times out, or if the number of agents on the queue is three or fewer, the interaction routes via standard routing, which is the fallback routing method. For more information about the agent selection process, see the Agent selection process. |
La première semaine affichée dans le graphique commence au premier jour de la plage de dates sélectionnée. La dernière semaine est une semaine complète ou partielle, en fonction de la plage de dates sélectionnée. The Non-Predictive (Timeout/Insufficient Agents) bar represents all the interactions where Genesys Cloud attempted predictive routing but instead used non-predictive routing methods. |
| Ongoing value (NCA Difference % Scatter plot) |
This scatter plot depicts weekly NCA Difference % values above or below a zero line. A dot on the zero line indicates that predictive routing did not make a difference in the NCA of predictive interactions compared with non-predictive interactions. Positive values above the zero line indicate that predictive routing performance improved. Negative values below the zero line indicate that predictive routing is not providing better results than other routing methods. Pour afficher les données relatives à une date spécifique, survolez l'un des points du graphique. |
La première semaine affichée dans le graphique commence au premier jour de la plage de dates sélectionnée. La dernière semaine est une semaine complète ou partielle, en fonction de la plage de dates sélectionnée. |
Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
- Pour modifier la période, cliquez sur la date en haut de la page view et sélectionnez une autre date.
- Pour revenir à la liste de routage prédictif, cliquez sur l'icône de retour suivante à côté de la file d'attente view name
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